Natal no comércio de bairro: como fazer o cliente voltar

No comércio de bairro, o Natal vale mais quando, além das vendas de dezembro, faz uma parte dos clientes novos voltar em janeiro. Para isso, quatro coisas precisam estar combinadas antes de a correria começar: o horário e o estoque, um jeito de registrar quem veio pela primeira vez, um motivo concreto para a visita seguinte e uma mensagem curta depois das festas. No meio disso, o cliente de sempre não pode ficar de lado. Abaixo, o que fazer em cada etapa, de outubro a janeiro.

Quem entra na sua loja em dezembro

Dezembro mistura três tipos de cliente, e cada um pede um cuidado diferente.

O primeiro é o cliente de sempre. Ele continua vindo, só que agora disputa a atenção com uma fila maior. Na padaria, é quem compra pão todo dia e de repente espera dez minutos atrás de quem veio buscar a encomenda da ceia.

O segundo é o cliente de ocasião. Veio comprar presente, fazer a escova para a festa da firma, dar banho no cachorro antes de viajar, buscar o panetone. Muitos nunca entraram na sua loja e talvez não entrem de novo se nada os chamar.

O terceiro aparece no fim de dezembro e no começo de janeiro: quem ganhou um presente comprado na sua loja e quer trocar, ou quem ganhou um vale. Essa pessoa nem escolheu você, alguém escolheu por ela.

O cliente de ocasião e o que vem trocar são as maiores oportunidades do período, porque já estão dentro da loja. O trabalho é fazer com que a segunda visita aconteça.

O que deixar pronto em outubro e novembro

Dezembro não dá tempo de pensar. As decisões abaixo precisam estar tomadas antes:

• O horário de dezembro, publicado no perfil do Google, na porta e no WhatsApp. Abrir mais cedo ou fechar mais tarde só funciona se as pessoas souberem.
• O estoque e as encomendas. Quem encomenda ceia, bolo ou presente quer data de retirada certa. Encomenda atrasada no dia 24 vira cliente que não volta.
• Quem cadastra cliente novo. Defina uma pessoa por turno responsável por oferecer o cartão fidelidade e anotar quem veio pela primeira vez.
• O motivo da volta em janeiro. Decida agora o que o cliente novo vai ganhar se voltar, e treine a equipe para falar disso.

Se a loja entrou na Black Friday, o plano do Natal é continuação. O artigo sobre Black Friday na loja de bairro mostra como usar novembro para trazer gente que volta em dezembro, e o Natal pega essa mesma lista e leva até janeiro.

Não deixe o cliente de sempre para depois

Na correria, a tendência é atender primeiro quem compra mais naquele dia. Só que o cliente de sempre é quem paga o aluguel em março, quando ninguém está comprando presente.

Algumas atitudes simples seguram esse cliente em dezembro:

• Avise com antecedência que a agenda vai lotar. No salão ou na barbearia, ofereça aos clientes fiéis os horários de dezembro antes de abrir para todo mundo.
• Mantenha o carimbo normal do cartão fidelidade, mesmo na fila. Pular o carimbo porque “está corrido” passa a mensagem de que o programa vale só quando a loja quer.
• Separe um caixa ou um horário mais calmo para quem só vem comprar o de sempre, se a estrutura permitir.

Um cartão de Natal escrito à mão, entregue junto com a compra, custa pouco e é lembrado. O artigo sobre aniversário do cliente tem ideias de mimo que servem também para o fim de ano.

Um motivo concreto para voltar em janeiro

Cliente de ocasião volta quando tem uma razão concreta para isso. Algumas que funcionam:

• Um prêmio que só vale em janeiro. Por exemplo, um café, um acessório ou um serviço rápido para quem voltar até o fim do mês.
• O primeiro carimbo do cartão fidelidade, dado na compra de dezembro. Quem já tem um carimbo tem mais motivo para voltar do que quem tem zero.
• Um serviço que faz sentido depois das festas. No salão, a hidratação depois do sol e da piscina. No pet shop, o banho depois da viagem. Na padaria, a encomenda do bolo de aniversário de janeiro.

Fale do motivo no balcão, na hora de pagar, em uma frase. Um cartaz no caixa ajuda a equipe a lembrar.

Troca de presente: a porta de entrada de janeiro

Quem vem trocar presente é cliente novo, e a troca é o primeiro contato dele com a sua loja. Se a troca for difícil, com regra escondida e cara feia, ele sai e não volta. Se for simples, ele sai com uma boa impressão e às vezes com uma compra a mais.

Combine com a equipe:

• A regra de troca escrita e visível, com o prazo e o que precisa trazer.
• Atendimento sem pressa, mesmo com a loja cheia. Ajudar a achar o tamanho certo ou o sabor preferido faz diferença.
• O convite para o cartão no fim da troca. Se a pessoa levar algo além do que trocou, essa compra pode render o primeiro carimbo.

Vale o mesmo para quem ganhou um vale-presente. Quem vem usar o vale está entrando pela primeira vez, e a experiência dessa visita decide se haverá uma segunda.

Janeiro: a lista e a mensagem

Em janeiro, olhe a lista de quem entrou em dezembro e ainda não voltou. Uma mensagem curta e pessoal nesse momento traz de volta parte dessas pessoas. Lembre que janeiro costuma ser mês de férias, então algumas delas simplesmente viajaram. Espere a segunda quinzena antes de concluir que alguém sumiu. O artigo sobre intervalo entre visitas explica como ler esse número sem se enganar com a estação.

Um modelo de mensagem: “Oi, Paula, aqui é da Doceria da Praça. Você levou nosso panetone em dezembro, esperamos que tenha agradado. Em janeiro, quem volta ganha um café com o pedaço de bolo. Te esperamos!” Fale do que a pessoa comprou, dê o motivo da volta e pare aí.

Para quem não respondeu, não insista com três mensagens. Os modelos do artigo sobre como recuperar clientes inativos servem para qualquer loja e ajudam a escrever a segunda tentativa, um ou dois meses depois.

O calendário de outubro a fevereiro

1. Outubro: decida o horário de dezembro, o motivo da volta em janeiro e quem cadastra cliente novo.
2. Novembro: avise os clientes de sempre sobre os horários de dezembro e abra as encomendas.
3. Dezembro: carimbe todo mundo, registre quem veio pela primeira vez e fale do motivo da volta no caixa.
4. Fim de dezembro e começo de janeiro: troca de presente bem feita e convite para o cartão.
5. Segunda quinzena de janeiro: mensagem curta para quem entrou em dezembro e ainda não voltou.
6. Fevereiro: conte quantos dos clientes novos de dezembro voltaram pelo menos uma vez. Esse número mostra quantos clientes o Natal deixou para o resto do ano.

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