Como recuperar clientes inativos do salão: modelos

Para recuperar clientes inativos do salão, comece pela lista certa: quem passou do próprio intervalo de visitas, e não todo mundo que ficou 60 dias fora. Depois separe essa lista em quem atrasou, quem sumiu e quem saiu chateado, e mande a cada grupo uma mensagem curta, com nome, último serviço e uma pergunta fácil de responder. Promoção disparada para a base inteira raramente traz de volta quem já tinha decidido não voltar.

Quem conta como cliente inativo

Não existe um prazo único. A cliente que faz escova toda semana e está há 20 dias sem vir já mudou de hábito. A que faz coloração a cada 90 dias e está há 70 está dentro do normal.

Por isso, a régua é o intervalo de cada pessoa. Uma regra prática: considere inativo quem passou do dobro do intervalo em que costumava voltar. Quem vinha a cada 30 dias e está há 60 sem aparecer entra na lista. Quem vinha a cada 90 entra depois de 180.

Se você ainda não mede o intervalo, o artigo sobre taxa de retorno de clientes mostra como calcular os dois números com a agenda que você já tem.

Onde encontrar a lista

Na agenda de papel, dá para fazer com paciência: passe pelos últimos meses e anote quem aparecia com frequência e sumiu. Em planilha, uma coluna com a última visita e outra com o intervalo habitual já resolvem.

Se o salão usa um cartão fidelidade digital, cada carimbo é uma visita ligada a uma pessoa. A data do último carimbo já diz quem está parado e há quanto tempo, sem ninguém precisar montar a planilha no sábado.

Junto de cada nome, anote três coisas: o último serviço, o profissional que atendeu e, se alguém lembrar, algum acontecimento da última visita (atraso, reclamação, mudança de preço). Essas anotações decidem em qual grupo a pessoa entra.

Separe em três grupos antes de escrever

Uma mensagem só para todo mundo erra com quase todo mundo. Três grupos resolvem a maioria dos casos.

Quem só atrasou

Passou um pouco do intervalo, não tem histórico de problema. Muitas vezes esqueceu, ou a vida apertou. Precisa de um lembrete com horário, não de explicação.

Quem sumiu sem motivo aparente

Passou bem do dobro do intervalo, nenhuma reclamação registrada. Pode ter mudado de bairro, trocado de salão por preço ou por conveniência, ou só perdido o hábito. Precisa de uma mensagem que mostre que o salão lembrou dela, sem pressão.

Quem saiu chateado

Houve reclamação, atraso longo, resultado que não agradou ou o profissional preferido saiu. Esse grupo pede uma conversa, com alguém que tenha autoridade para resolver. Lembrete automático para essa pessoa costuma piorar a situação.

Modelos de mensagem para cada grupo

Os modelos abaixo são pontos de partida. Troque o nome, o serviço e a data pelos de cada pessoa. Mensagem copiada igual para vinte pessoas soa como lista de transmissão, e quem recebe percebe.

Para quem atrasou

“Oi, Juliana! Sua última escova progressiva foi em junho, então já deve estar na hora do retoque. Tenho quarta às 14h ou sábado às 10h. Quer que eu reserve um dos dois?”

“Oi, Marcos! Faz umas seis semanas do seu último corte com o Rafa. Ele tem horário na sexta à tarde. Posso marcar?”

Os dois oferecem horários concretos. Responder “sábado” é mais fácil do que responder “quando você quiser”.

Para quem sumiu

“Oi, Carla, tudo bem? Faz um tempo que você não aparece e a gente sentiu falta. Se quiser voltar, é só me avisar que eu separo um horário com a Paula.”

“Oi, Renata! Passando para saber de você. Se mudou alguma coisa na sua rotina e o horário antigo não serve mais, me conta que a gente tenta encaixar em outro dia.”

A segunda abre espaço para a pessoa dizer o que mudou. Às vezes a resposta é “mudei de emprego e só posso à noite”, e isso você consegue resolver.

Se vier um “vou ver e te aviso”, responda agradecendo e, dois ou três dias depois, mande um horário concreto, uma vez só. Às vezes a pessoa responde assim por educação e só marca quando recebe a opção pronta.

Para quem saiu chateado

“Oi, Sílvia. Aqui é a Ana, dona do salão. Fiquei sabendo que a sua última coloração não ficou como você queria e queria pedir desculpas por não ter falado com você antes. Se você topar, gostaria de refazer sem custo, no horário que for melhor para você.”

Quem manda essa mensagem é a dona ou o dono, com o nome. A oferta de resolver vem antes de qualquer pedido de volta.

O que evitar na mensagem

Alguns erros aparecem quase sempre:

• Começar com desconto. “Volte e ganhe 20%” diz que o seu preço tinha folga e que sumir vale a pena.
• Mandar a mesma mensagem para todo mundo. A pessoa que saiu chateada recebe um “sentimos sua falta” genérico e se irrita de novo.
• Cobrar. “Faz 90 dias que você não vem” soa como bronca. Fale do serviço e do horário, não do tempo de ausência.
• Insistir. Uma mensagem e, se não vier resposta, uma segunda algumas semanas depois. Depois disso, tire o nome da lista.
• Mandar num horário ruim. Domingo à noite e madrugada não ajudam. Prefira o horário comercial.

Se a pessoa responder que não vai voltar, agradeça e pergunte, sem insistir, se pode dizer o motivo. É a informação mais útil que a lista vai te dar.

Um ritual de uma hora por mês

A recuperação funciona quando vira rotina com dono. Uma vez por mês:

1. Puxe a lista de quem passou do dobro do intervalo.
2. Separe nos três grupos com a ajuda de quem atendeu.
3. Mande as mensagens do primeiro e do segundo grupo. O terceiro fica com a dona ou o dono.
4. Anote quem respondeu, quem marcou e quem disse o motivo de ter ido embora.
5. No mês seguinte, confira quem voltou e se voltou de novo depois.

Os motivos anotados valem tanto quanto as clientes recuperadas. Se três pessoas disseram que o horário da noite acabou, o problema está na agenda. Se várias foram atrás de um profissional que saiu, está na forma como a casa guarda o relacionamento com o cliente.

Cada cliente que volta é uma pessoa a menos para repor com anúncio, e perder cliente tem custo mesmo quando a agenda parece cheia. Para quem ainda não sumiu, as ideias sobre como fazer o cliente voltar ao salão ajudam a manter a lista de inativos curta.

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