Aniversário do cliente: como usar para ele voltar

Para usar o aniversário do cliente a favor da loja, anote a data (dia e mês bastam), ofereça um mimo pequeno que vale no balcão por uma ou duas semanas e mande uma mensagem curta, com o nome da pessoa, assinada por alguém da equipe. Feito assim, o aniversário rende uma visita a mais no ano e o cliente lembra de você com carinho. Cupom genérico disparado para a lista inteira no mesmo dia costuma ser ignorado.

Por que o aniversário funciona melhor do que promoção

A loja de bairro manda mensagem por vários motivos: novidade no cardápio, promoção da semana, horário de feriado. O cliente aprende rápido que aquilo é anúncio e passa a ignorar.

O aniversário é uma data da pessoa. A mensagem chega num dia em que ela já está recebendo parabéns, e a loja entra na lista de quem lembrou. Isso pesa mais do que o valor do mimo.

Os aniversários também se espalham pelo ano. Uma promoção enche a loja num sábado e esvazia no seguinte; os aniversariantes trazem um punhado de visitas extras toda semana, sem pico que desorganize a equipe.

Com cliente que foi embora por causa de um problema, o aniversário ajuda pouco. Se a pessoa saiu chateada com um atendimento, o parabéns pode até soar estranho. Para esses casos, o caminho é outro, e o artigo sobre como recuperar clientes inativos trata dele.

Como pedir a data sem constranger

O erro mais comum é pedir tudo de uma vez, no primeiro contato e com fila atrás: nome completo, telefone, e-mail, data de nascimento. O cliente desconfia, e com razão.

Alguns cuidados ajudam:

1. Peça no segundo ou terceiro contato, quando a pessoa já conhece a loja.
2. Diga para que serve. “A gente manda um mimo no aniversário, posso anotar o dia e o mês?” explica o motivo e já mostra a vantagem.
3. Peça só dia e mês. O ano não ajuda em nada na mensagem e deixa a pessoa mais desconfortável.
4. Aceite o não. Quem não quer informar continua sendo cliente igual.

Num programa de fidelidade, o momento natural é quando a pessoa completa o primeiro cartão ou volta pela segunda vez. Ela já confia na loja e entende que o cadastro traz alguma coisa em troca. O artigo sobre como divulgar o programa de fidelidade traz frases para o balcão que servem também para esse pedido.

Que mimo dar em cada tipo de negócio

O mimo bom custa pouco para a loja e traz a pessoa até o balcão. Algumas ideias por segmento:

• Cafeteria e padaria: um café ou uma fatia de bolo no dia, ou na semana do aniversário.
• Restaurante e lanchonete: a sobremesa por conta da casa para o aniversariante.
• Salão, barbearia e esmalteria: uma hidratação, uma finalização ou uma esmaltação no fim do serviço.
• Pet shop: um petisco ou um laço no banho do pet que for atendido naquele mês.
• Academia: uma aula experimental para o aniversariante trazer um amigo.
• Loja de bairro: um brinde pequeno da própria loja ou um desconto fixo, sem compra mínima.

Quem tem cartão fidelidade pode ganhar um carimbo em dobro na semana do aniversário, que custa pouco e aproxima o cliente do prêmio. Para outras datas além do aniversário, o artigo sobre brindes para clientes traz ideias e uma conta de quanto separar por mês.

Em qualquer segmento, dê um prazo de uma ou duas semanas a partir da data, porque sem prazo a pessoa deixa para depois e esquece. E evite compra mínima: “ganhe 15% em compras acima de R$ 100” no dia do aniversário dá a impressão de que a loja quer aproveitar a data para vender mais.

Exemplo ilustrativo. Uma padaria dá um café de R$ 6 no cardápio, que custa R$ 1,50 em insumos, para cada aniversariante. Com 40 aniversariantes no mês, se metade vier, são 20 cafés a R$ 1,50, ou R$ 30 no mês. Se cada um desses 20 comprar um pão de queijo e um suco junto, a visita já paga o café com sobra.

Modelos de mensagem de aniversário

Mensagem curta, com o nome da pessoa, assinada por alguém da loja, com o mimo em uma frase e o prazo. Ajuste ao seu jeito de falar.

Para cafeteria, padaria ou restaurante

Oi, Juliana! Aqui é a Márcia, da padaria. Feliz aniversário! Seu café com bolo é por nossa conta até o dia 15. É só falar no balcão.

Para salão, barbearia ou esmalteria

Parabéns, Rodrigo! Aqui é o Felipe, da barbearia. No seu próximo corte, até o fim do mês, a hidratação da barba fica por nossa conta. Quer que eu já reserve um horário?

Para quem tem cartão fidelidade

Feliz aniversário, Ana! Aqui é a Bia, da cafeteria. Nesta semana, cada café vale dois carimbos no seu cartão. Te esperamos!

Para quem não aparece há algum tempo

Oi, Paulo, feliz aniversário! Aqui é a Renata, do pet shop. Faz um tempo que o Thor não aparece por aqui. Se quiser trazer ele neste mês, o petisco é presente nosso.

Evite corrente, texto longo e “Prezado cliente”. Se a mensagem serviria para qualquer pessoa da lista, ela parece disparo em massa, mesmo que você tenha mandado uma por uma.

Como organizar a lista sem virar trabalho

Tudo isso depende de alguém lembrar, e a loja pequena não precisa de sistema complicado para isso.

Uma planilha com nome, dia, mês e telefone resolve. Separe uma coluna por mês e, toda segunda-feira, olhe quem faz aniversário naquela semana. Mande as mensagens de manhã, num horário calmo. Leva dez minutos.

Defina uma pessoa responsável, com um dia fixo na semana. Lista que é de “todo mundo” acaba esquecida.

Combine com o balcão o que fazer quando o aniversariante aparece. Quem atende precisa saber do mimo e entregar sem pedir comprovante nem fazer a pessoa explicar. Se a mensagem prometeu e o balcão não sabe de nada, o cliente sai pior do que entrou.

Erros que estragam a data

Os erros mais frequentes são fáceis de evitar:

• Mandar depois do aniversário. Um dia de atraso ainda passa; uma semana parece esquecimento.
• Mensagem igual para todos, sem nome, que o cliente trata como propaganda.
• Mimo com letra miúda (compra mínima, só de segunda a quarta, não vale com outra promoção). A pessoa desiste antes de ler o fim.
• Mandar várias vezes. Uma mensagem no dia basta, e lembrete do lembrete vira cobrança.
• Pedir a data e nunca usar. O cliente lembra que informou e repara que a loja esqueceu.

Faça o teste com um mês. Anote quantas mensagens saíram, quantos aniversariantes vieram resgatar o mimo e quanto custou. Com esses três números você decide se vale manter, ajustar o mimo ou trocar o prazo. O artigo sobre marketing para padaria de bairro traz outras ações simples que combinam com essa.

» Leia também: Como divulgar o programa de fidelidade para seus clientes