Programa de fidelidade para cafeteria, restaurante e bar

Programa de fidelidade em negócio de alimentação tem outra conta. O ticket é baixo, o cliente volta na mesma semana, e a fila do pico não espera ninguém procurar cartão na carteira. Por isso o cartão é curto, o prêmio é um item da casa que custa pouco em insumo, e o carimbo precisa caber no gesto do pagamento. Ainda tem o pedido que não passa pelo balcão, a pizza de moto e a marmita do WhatsApp. Abaixo, o que vale para todo balcão e o que muda em cada casa.

O que vale para todos

A regra cabe em uma frase, como “a cada 10 cafés, o próximo é por nossa conta”; se precisa de asterisco, está longa. O artigo sobre regras do cartão fidelidade mostra como escrever o resto.

O número de carimbos segue o cliente mais comum: quem vem toda semana fecha um cartão de 10 em dois meses e pouco, quem passa todo dia, em duas semanas. A conta por ritmo de visita está em quantos carimbos deve ter o cartão fidelidade.

O prêmio entra na conta pelo custo de insumo e embalagem, nunca pelo preço do cardápio, dividido pelo número de carimbos. Um item que a pessoa já pede custa pouco e parece generoso; desconto em dinheiro ensina o cliente a comparar preço com o vizinho.

Quem carimba é quem recebe o pagamento, com a mesma frase para toda a equipe, e o cadastro longo fica para a segunda visita. O artigo sobre fila no balcão trata do gesto no horário de pico.

Cafeteria

O café de todo dia se repete quase igual. Um carimbo por café, um café da casa depois de 8 ou 10, e quem passa todo dia útil fecha o cartão em duas semanas.

O prêmio mais claro é o café do tamanho que a pessoa costuma pedir, o que evita o “vale o grande?”. Exemplo ilustrativo. Cappuccino de R$ 12 no cardápio e R$ 3,50 em insumos: num cartão de 10, R$ 0,35 por café, menos de 3% dos R$ 120.

A fila das 8h é a pior do ramo; meio minuto a mais por cliente e a equipe abandona o gesto até sexta. Deixe o cadastro para o segundo café. Se a tarde é vazia, carimbo em dobro das 14h às 17h, só às terças. E decida antes se três cafés para o escritório valem três carimbos.

Padaria

Na padaria o valor varia do pãozinho avulso à compra do fim de semana, e sem compra mínima os dois ganham o mesmo carimbo. Olhe a fita do caixa de uma semana, veja quanto gasta quem passa de manhã para o café e deixe o mínimo um pouco abaixo. Muita casa tira cigarro, recarga e bebida alcoólica da conta.

Exemplo ilustrativo. Mínimo de R$ 12 e cartão de 10: quem completa gastou pelo menos R$ 120, e um café com pão na chapa custa R$ 3,20 em insumos, cerca de 2,7%.

Se a fornada das 17h é o seu ponto forte, o prêmio pode ser “um pão quentinho da fornada da tarde”. A família do sábado funciona melhor com um cartão para cada um. O erro próprio da padaria é o prêmio que acaba: se o bolo esgota às 10h, deixe escrito que vale o pão de queijo.

Confeitaria

Pela mesma porta entram dois clientes: o da vitrine, que compra pouco e volta muito, e o da encomenda, que gasta muito e aparece duas vezes por ano. “10 compras, uma fatia” deixa o segundo de fora; “a cada R$ 500, um bolo” faz o primeiro desistir no terceiro carimbo.

A saída mais usada é um carimbo por compra a partir de um valor, R$ 20 por exemplo: o brigadeiro avulso não conta, a caixinha com quatro conta. A encomenda ou vale dois ou três carimbos, ou tem cartão próprio, com uma caixinha de doces na terceira retirada. Carimbe na retirada, não no pedido, e dê de prêmio uma fatia ou um doce da casa.

A confeitaria vive de calendário, Páscoa, Dia das Mães, Natal e o aniversário de cada família. Anote a data do bolo do filho e mande uma mensagem semanas antes do próximo; o artigo sobre aniversário do cliente tem modelos.

Restaurante

O cliente que o cartão segura é o do almoço executivo, que come fora quatro ou cinco vezes por semana e escolhe pela fila e pelo prato do dia. A família de domingo leva dois ou três meses para fechar dez; desenhe a regra para o mais frequente.

Carimbo por refeição funciona quando a conta é parecida, prato feito, executivo, buffet. Quando a mesma pessoa ora pede um lanche, ora paga o jantar da família, carimbe a partir de um mínimo (“acima de R$ 30”) ou um por pessoa na mesa. Exemplo ilustrativo. Executivo de R$ 32 com R$ 11 de insumos: num cartão de 10, R$ 1,10 por refeição, cerca de 3,4% dos R$ 320.

Quem atende a mesa quase nunca é quem recebe, e garçom com mais uma tarefa no salão cheio esquece no primeiro sábado. Ponha o carimbo no caixa e a regra no cardápio; prato do dia e sobremesa são os prêmios mais fáceis de entender.

Lanchonete

Ninguém atravessa o bairro por uma coxinha: o cliente do pão na chapa, o do salgado ao meio-dia e o da saída da escola escolhem no caminho, e o que desempata é o cartão que já tem cinco carimbos.

Como na padaria, conta a compra acima de um mínimo perto do lanche típico, senão o cafezinho de R$ 4 vale o mesmo que o lanche de R$ 25. O prêmio é o lanche de sempre, salgado com suco ou café com pão de queijo. Quem paga o lanche do colega ganha um carimbo, não dois.

O carimbo entra no pagamento por aproximação ou Pix, no ritmo da chapa. Se a tarde é parada, o prêmio pode valer só das 14h às 17h, avisado desde o primeiro carimbo. O escritório que pede por telefone, com entrega de alguém da casa, é dos clientes mais fiéis: combine se ele carimba na retirada ou na próxima passagem pelo balcão.

Na volte, a loja escolhe como carimbar e pode combinar os jeitos. Pelo QR code, o cliente adiciona o cartão com o QR da loja, e a equipe carimba lendo o QR do cartão dele no painel. Com o carimbo NFC, alguém da equipe encosta o objeto no celular do cliente. Com o NFC no caixa, o cliente aproxima o celular de um display no balcão. Nos três, quem concede o carimbo é a loja. O cliente usa o cartão pelo navegador, sem precisar instalar app, e quem tem celular sem NFC carimba pelo QR code.

Hamburgueria

O cliente de rotina é o casal do combo de sexta e o pessoal do escritório que almoça um smash na quarta. Ele tem duas ou três hamburguerias favoritas e escolhe pelo humor, pela fila ou pela promoção do aplicativo.

O pedido varia da batata pequena de terça ao combo da família no sábado. Carimbe a partir de um mínimo (“acima de R$ 30”) ou por lanche principal, cada burger um carimbo e bebida e acompanhamento fora, o que pede cardápio enxuto. Combo para dois ganha um ou dois? Promoção de terça conta? Responda antes da sexta lotada.

Público quinzenal pede cartão de 8. O burger mais pedido é o prêmio mais claro, e batata ou milk-shake viram prêmio intermediário. Desconto em reais é a opção mais fraca aqui, porque o cliente compara com o cupom do aplicativo. Se a casa chama o nome no balcão, a retirada também serve para carimbar.

Pizzaria

Pizza é compra de grupo e de fim de semana: uma pessoa paga, a família come, e o carimbo é de quem pagou. Conte por pedido, não por pizza, senão a família de três pizzas no domingo fecha o cartão em três semanas. “Vale para pedidos a partir de uma pizza média” impede o carimbo de refrigerante.

Quem pede a cada quinze dias leva quase cinco meses para fechar 10, que é o limite. Exemplo ilustrativo. Grande de muçarela a R$ 60 com R$ 18 de insumos e caixa: num cartão de 10, R$ 1,80 por pedido, pouco mais de 2% de um pedido médio de R$ 80.

Deixe o prêmio por escrito: tamanho, sabores (muita casa limita à lista tradicional) e se a entrega está incluída. Uma borda recheada no quinto pedido segura quem largaria o cartão na metade. Com segunda a quarta vazias, carimbo em dobro na terça, ou prêmio que só vale de segunda a quinta, ocupa o forno ocioso.

Marmitaria

A marmitaria atende o mesmo trabalhador de segunda a sexta, quase sempre sem ver o rosto dele. Carimbo por marmita é a regra mais simples para quem compra a própria refeição. O problema é o pedido coletivo: quem junta seis colegas e paga tudo enche o cartão em dois dias com o almoço dos outros. Escolha por escrito entre carimbo por pedido, carimbo por marmita com limite de três por pedido, ou um cartão para cada nome do grupo.

Com cinco almoços por semana, um cartão de 20 fecha em um mês; se o cliente comum vem duas ou três vezes, fique no 10. O prêmio é a marmita do tamanho mais vendido, com a taxa de entrega combinada. Se você vende pacote semanal ou mensal, uma saída comum é o pacote não carimbar.

O cliente de marmita some quando a rotina muda, férias, feriado, home office: veja toda semana quem tinha três ou mais carimbos e não pediu em dez dias úteis, e mande uma mensagem com o saldo.

Bar

O programa é para a mesa que se repete, o happy hour de quinta, o vizinho que vê o jogo no balcão. Carimbo por cerveja ou por rodada vira incentivo para pedir mais uma, e ninguém conta quantas foram no caixa. Carimbe por visita, com conta mínima por pessoa; quem vem toda quinta fecha 8 em dois meses.

Prefira a cozinha ao copo: a porção aparece na mesa e a pessoa divide com os amigos, e a casa não quer dose grátis para quem já bebeu bastante. Exemplo ilustrativo. Porção de mandioca a R$ 38 com R$ 9 de insumo: num cartão de 8 visitas com mínimo de R$ 50, R$ 9 a cada R$ 400, cerca de 2,3%.

O carimbo fica no fechamento, no caixa ou com quem leva a maquininha à mesa. Na conta dividida, a regra mais simples é um carimbo para cada pessoa que paga a sua parte acima do mínimo. Carimbo em dobro vai para a terça vazia, não para o dia de jogo, em que o bar já enche.

Food truck

O truck para em frente ao prédio comercial de segunda a sexta e passa o sábado numa feira em outro bairro. A regra precisa dizer que o carimbo vale onde o truck estiver, e trazer o endereço e os horários do ponto fixo. Se você só trabalha em evento, um cartão de 5 ou 6 faz mais sentido do que um de 10.

Carimbo por pedido com valor mínimo, nunca por item: na janela, com fila, ninguém conta quantos lanches entraram no pedido do grupo. Exemplo ilustrativo. Lanche a R$ 30 com R$ 12 de insumos, embalagem e gás: num cartão de 8, R$ 1,50 por pedido, 5% dos R$ 240; se o prêmio for a batata de R$ 4, cai para R$ 0,50.

Carimbe na entrega do pedido, não no pagamento. Na hora de pagar o cliente está escolhendo molho; quando você chama o nome dele, ele está parado com o celular na mão.

Açaiteria e sorveteria

Em copo ou casquinha de tamanho fixo, carimbe a partir de um mínimo (R$ 15, por exemplo): o copo médio ganha, a água não. No self-service por quilo, carimbe por faixa, um a cada R$ 20, e o pote de R$ 42 leva dois.

Clientela de uma ou duas vezes por mês pede cartão de 8. Exemplo ilustrativo. Copo de 300 ml a R$ 18 com R$ 7 de custo: num cartão de 10, R$ 0,70 por copo, cerca de 3,9%. Escreva o tamanho do prêmio, senão ele vira o copo de 1 litro com tudo dentro.

O pai com três filhos ganha um carimbo por copo no cartão dele, porque gastou quatro vezes mais. No inverno, carimbo em dobro num dia fixo, prêmio quente se o cardápio tiver e uma mensagem para quem está perto de completar. Não mude o número de carimbos por estação.

Delivery e retirada

Pedido pelo aplicativo de entrega é o ponto mais difícil: ninguém da equipe vê o cliente e a comissão já come parte da margem. A saída mais limpa é dizer desde o primeiro dia que o cartão vale para quem come no salão, compra no balcão ou retira o pedido. Um bilhete na sacola dizendo isso dá ao cliente do aplicativo um motivo para vir buscar.

Pedido por WhatsApp ou telefone com retirada dá para carimbar na entrega no balcão. Quando a moto sai mais do que o balcão atende, como na pizzaria e na marmitaria, deixar o delivery fora exclui o cliente mais frequente. Responda por escrito antes de lançar: o pedido de entrega conta? Quem concede o carimbo e em que momento? Como o cliente vê quantos faltam? Teste com um pedido de verdade antes de anunciar.

O artigo sobre fidelizar clientes no delivery cobre o resto do atendimento por entrega.

Erros que esvaziam o programa

• Mudar a regra no meio. Começou com 10, passou para 12 porque “está saindo prêmio demais”. Se o prêmio sai muito, o cartão está funcionando; honre os cartões em andamento.
• Negar o prêmio no pico. “Hoje não dá, a cozinha está cheia” na sexta à noite desfaz meses de carimbo. Restrição de dia fica escrita desde o lançamento.
• Carimbo que depende de quem está no turno. Um oferece, o outro esquece, e o programa vira sorte.
• Prêmio que acaba. Tenha uma troca combinada para o bolo que esgota às 10h.
• Ninguém olha os números. Sem saber quantos cartões estão ativos e quantos completaram, você não sabe se o custo vale; as métricas do programa de fidelidade dizem o que acompanhar.

Um plano para o primeiro mês

1. Olhe a fita do caixa, escolha o que conta como carimbo (copo, compra mínima, pedido, marmita, visita) e escreva a regra em uma frase, com os casos de dúvida resolvidos: pedido do grupo, encomenda, conta dividida, delivery.
2. Calcule o custo do prêmio pelo insumo, divida pelos carimbos e defina o substituto para quando o item acabar.
3. Cole a regra à vista e combine com a equipe a frase para oferecer o cartão; o artigo sobre como divulgar o programa de fidelidade tem modelos.
4. No fim da primeira semana, conte os cartões criados e pergunte à equipe onde o gesto travou.
5. Convide todo cliente que passar do mínimo; carimbo em dobro no dia fraco fica para o segundo mês.
6. No fim do mês, veja quantos completaram, quantos voltaram depois do prêmio e onde os outros pararam.

Se a maioria fica no primeiro carimbo, olhe o canal: o carimbo pode estar só no balcão enquanto o movimento está na entrega. Se param no segundo ou terceiro, costuma ser o caixa que não oferece ou o mínimo alto demais. E ninguém volta por carimbo se o açaí do primeiro dia veio aguado.

» Leia também: Quantos carimbos deve ter o cartão fidelidade