Como fidelizar clientes no delivery da loja de bairro

Fidelizar clientes no delivery começa pelo que chega na porta: o pedido certo, quente, no tempo que você prometeu e numa embalagem que não vazou. Depois disso, o trabalho é criar os contatos que o balcão dava de graça. No delivery o cliente não conversa com quem atende e, se pediu pelo aplicativo, muitas vezes nem guarda o nome da loja. Um bilhete na sacola, uma mensagem depois da entrega, um canal próprio de pedido e um cartão fidelidade com regra clara para entrega fazem o papel dessa conversa.

O cliente do delivery vê só o que chega

No balcão, um atraso se resolve com uma conversa. O cliente vê a cozinha cheia, alguém pede desculpa e oferece um café. No delivery, o atraso aparece como um aplicativo marcando “a caminho” por meia hora e um lanche frio na porta. Ninguém explica nada.

Por isso o básico pesa mais aqui:

1. Pedido conferido antes de sair. Item faltando irrita mais em casa do que no balcão, porque o cliente não tem como resolver na hora.
2. Tempo de entrega honesto. Prometer 30 minutos e entregar em 50 é pior do que prometer 50 e entregar em 45.
3. Embalagem que segura o produto. Batata murcha e pizza com a cobertura grudada na tampa ficam na memória.
4. Um canal para reclamar. Se o cliente sabe que pode mandar uma mensagem e ser atendido, ele reclama com você em vez de só não pedir mais.

Quando o pedido chega errado e a loja resolve rápido, com reenvio ou crédito no próximo pedido, o cliente costuma dar outra chance. O artigo sobre pesquisa de satisfação do cliente mostra como perguntar sem incomodar.

O bilhete na sacola

O bilhete é o contato mais barato do delivery. Uma frase escrita à mão, com o nome do cliente se ele aparece no pedido, faz a entrega parecer menos automática.

O que colocar:

• Um agradecimento curto. “Obrigado pelo pedido, Ana.”
• O contato direto da loja, se você recebe pedido pelo WhatsApp.
• A regra do cartão fidelidade, se ele vale para delivery, ou o QR code para adicionar o cartão.

Escreva pouco. O cliente lê o bilhete em três segundos, com a sacola na mão e o celular na outra.

Se você vende por aplicativo, leia as regras da plataforma sobre material dentro da sacola e divulgação de outros canais antes de imprimir qualquer coisa. Cada aplicativo tem as suas.

O contato depois da entrega

Quando o pedido chega pelo seu canal próprio, você tem o contato do cliente. Use com cuidado.

Uma mensagem curta, uma ou duas horas depois da entrega, perguntando se chegou tudo certo, mostra que alguém se importa. Se a resposta for uma reclamação, você ganhou a chance de resolver antes que o cliente desapareça.

Depois disso, só mande mensagem quando tiver motivo: prato novo, horário diferente no feriado, carimbo em dobro na semana. O guia de lista de transmissão no WhatsApp explica como fazer isso sem virar spam.

Pedido direto ou pelo aplicativo

O aplicativo de delivery traz cliente novo, e para muita loja de bairro ele é a principal fonte de pedidos. O problema é que o contato do cliente fica com a plataforma. Você não consegue mandar mensagem, não sabe se ele pediu de novo e não tem como chamar quem sumiu.

Ter um canal próprio, como o WhatsApp da loja ou um cardápio online seu, muda isso. O cliente que pede direto vira um contato seu. Para levar o cliente até esse canal, ele precisa de um motivo:

• Atendimento mais rápido ou mais pessoal, com alguém que lembra o pedido de sempre.
• Itens que só saem no pedido direto.
• Benefício no cartão fidelidade para quem pede pelo canal da loja.

Não precisa abandonar o aplicativo. Muitas lojas usam o aplicativo para ser encontradas e o canal próprio para quem já é cliente.

O cartão fidelidade no delivery

No balcão, o carimbo é simples: o cliente está ali, com o celular na mão. No delivery, ele está em casa. Por isso o programa de fidelidade precisa de uma regra escrita para entrega antes de começar.

Três regras possíveis

1. Só pedidos retirados no balcão contam carimbo. É a regra mais fácil de operar e incentiva a retirada.
2. Pedidos de entrega contam, e o carimbo entra quando o cliente passa na loja. Funciona para quem mora perto e às vezes vai buscar.
3. Delivery tem um benefício próprio, como um cupom no bilhete para o próximo pedido, e o cartão fica para o balcão.

Escolha uma e deixe escrita no cardápio, no bilhete e no balcão. O artigo sobre o que conta carimbo no cartão fidelidade mostra essa dúvida do lado do cliente, e ajuda a escrever uma regra que ele entenda.

Como o carimbo é dado

Na volte, quem concede o carimbo é sempre a loja. O cliente adiciona o cartão escaneando o QR code da loja, que pode ir impresso no bilhete da sacola, e usa o cartão pelo navegador, sem instalar app. Para carimbar, a equipe lê o QR do cartão pelo painel, encosta o carimbo NFC no celular do cliente ou deixa um display de NFC no caixa para ele aproximar o celular. Para pedidos de entrega, isso significa combinar na regra quando o carimbo vai ser dado, por exemplo na próxima vez que o cliente passar no balcão.

Se o seu negócio é pizzaria, o guia de programa de fidelidade para pizzaria trata da mistura entre salão, retirada e entrega.

Como saber se está funcionando

No delivery, os números de retorno são mais fáceis de ver no canal próprio, porque o pedido traz nome e telefone. Uma vez por mês, olhe:

• Quantos clientes fizeram mais de um pedido no mês.
• Quantos que pediam com frequência sumiram. O artigo sobre intervalo entre visitas mostra como perceber isso antes de o cliente ir embora.
• Quantos cartões fidelidade foram criados por quem conheceu a loja pelo bilhete.

Erros comuns no delivery

• Tratar o pedido do aplicativo como cliente de segunda. Quem pediu pela plataforma hoje pode pedir direto amanhã, se for bem atendido.
• Mandar mensagem todo dia. O cliente que pediu uma pizza no sábado não quer receber promoção na segunda, na terça e na quarta. Ele silencia a conversa e você perde o canal.
• Regra do cartão que muda conforme quem atende. Se um atendente diz que entrega conta carimbo e outro diz que não, o cliente desconfia do programa inteiro.
• Bilhete genérico impresso aos milhares. Uma frase escrita à mão, mesmo curta, mostra que alguém da loja viu aquele pedido.
• Esconder o telefone da loja. Se o cliente não acha como reclamar, ele reclama na avaliação pública ou simplesmente some.

Se muita gente pede uma vez e não volta, olhe primeiro o básico: tempo, embalagem e pedido certo. Com o lanche chegando frio, nenhum programa de fidelidade segura o cliente.

» Leia também: Lista de transmissão no WhatsApp para loja: como usar