Lista de transmissão no WhatsApp para loja: como usar

A lista de transmissão do WhatsApp serve para a loja de bairro avisar, de uma vez, os clientes que já compram e aceitaram receber mensagens: chegou mercadoria, a encomenda de fim de ano abriu, o horário muda no feriado. Cada pessoa recebe a mensagem como se fosse uma conversa só com a loja e responde só para você. Funciona quando a lista é pequena, separada por interesse e usada com pouca frequência. Quando vira panfleto diário, o cliente silencia a conversa e a loja perde o canal.

Lista, grupo ou conversa: quando usar cada um

Muita loja usa os três para a mesma coisa, e cada um tem um uso diferente.

A conversa individual é para o que é de uma pessoa só: pedido, dúvida, reclamação, lembrete de horário. Ela é o canal mais forte que você tem, porque é onde o cliente fala com a loja.

O grupo junta todo mundo na mesma sala. Serve para comunidade de verdade (turma da academia, clube de corrida da loja de esportes), em que os clientes conversam entre si. Para aviso de promoção ele costuma dar errado, porque a mensagem da loja se perde entre as respostas dos outros.

A lista de transmissão fica no meio. A loja escreve uma vez e cada cliente recebe na conversa individual dele. Quem responde fala só com você.

O WhatsApp tem regras próprias sobre quem recebe as mensagens de uma lista e quantos contatos cabem em cada uma, e essas regras já mudaram mais de uma vez. Antes de montar a sua, confira na central de ajuda do próprio aplicativo como está funcionando hoje.

Quem colocar na lista (e quem deixar de fora)

Só coloque quem aceitou. Pergunte no balcão (“posso te mandar aviso quando chegar o pão de fermentação natural?”) e anote. Quem foi incluído sem pedir costuma silenciar ou bloquear o número, e aí nem o aviso útil chega.

Depois, separe. Uma lista só para todos os clientes obriga você a escrever mensagens genéricas, que interessam a pouca gente. Algumas divisões que funcionam bem no comércio de bairro:

• Clientes de sempre, que compram toda semana. Recebem novidade antes dos outros.
• Quem compra um produto específico: ração de uma marca, um tipo de café, uma linha de cosmético. Recebem aviso quando chega.
• Quem sumiu há mais tempo que o normal. Recebem um convite para voltar, em tom de conversa.
• Encomendas sazonais: quem pediu bolo, panetone ou cesta no ano passado.

Comece com uma ou duas listas e só crie outra quando tiver uma mensagem que não serve para as que já existem. Lista demais vira trabalho de manutenção, e você acaba mandando a mesma coisa para todas.

Para saber quem é cliente de sempre e quem sumiu, você precisa de algum registro de compras ou visitas. O artigo sobre curva ABC de clientes mostra um jeito simples de separar quem sustenta a loja do resto.

O que mandar: mensagens que fazem o cliente voltar

A pergunta para cada mensagem é: isso é útil para quem vai ler? Se a resposta for “é útil para a loja”, reescreva.

Aviso de chegada

“Oi, aqui é a Padaria São José. Chegou o panetone trufado que você levou ano passado. Separo um para você? É só responder SIM.”

Funciona porque fala de algo que a pessoa já comprou e pede uma ação de uma palavra.

Horário e data

“Oi, aqui é o Pet Shop Amigo. Na quinta (feriado) abrimos só das 9h às 13h. O banho e tosa da semana volta na sexta.”

Aviso de horário é a mensagem que menos incomoda e a que mais evita cliente dando com a porta fechada. Se a loja vai mudar de lugar, o artigo sobre mudança de endereço da loja mostra quando e como avisar.

Convite para quem sumiu

Mande para a lista de quem está há mais tempo sem aparecer, com tom de conversa e sem pacote grudado. O artigo sobre como recuperar clientes inativos foi escrito para salão, mas os modelos de mensagem servem para qualquer balcão.

Datas do próprio cliente

Aniversário funciona melhor em mensagem individual do que em lista, porque ninguém quer receber parabéns em massa. O artigo sobre aniversário do cliente traz exemplos.

Frequência: o ponto em que a lista vira spam

O sinal de que a frequência passou do ponto aparece rápido: ninguém responde e alguém pede para sair.

Para a maioria das lojas de bairro, uma mensagem por semana é o teto. Em semana sem novidade real, não mande nada.

Alguns cuidados ajudam a manter a lista viva:

1. Nome da loja na primeira linha. Quem recebe precisa saber em dois segundos quem está escrevendo.
2. Uma coisa por mensagem. Três avisos juntos viram um texto que ninguém lê até o fim.
3. Ação clara no fim. “Responda SIM”, “passe até sábado”, “mostre esta mensagem no caixa”.
4. Horário decente. Mensagem às 6h ou depois das 22h irrita mais do que ajuda.

Diga sempre como sair. Uma linha como “se não quiser mais receber, é só responder SAIR” custa pouco e evita bloqueio.

Lista de transmissão e programa de fidelidade

A lista avisa. Ela não registra quem voltou nem quantas vezes. Para isso, a loja precisa de um programa de fidelidade que conte as visitas.

Com as visitas registradas, você sabe quem está perto do prêmio e quem não aparece há semanas, e a lista leva a mensagem certa para cada grupo, como “faltam dois carimbos para o seu café” ou “faz tempo que você não aparece”.

Algumas lojas tentam fazer o próprio programa de fidelidade dentro do WhatsApp, anotando carimbo por mensagem. O artigo sobre cartão fidelidade pelo WhatsApp mostra até onde isso aguenta. Na volte, o cartão fica no celular do cliente, aberto pelo navegador, e quem concede cada carimbo é a loja, por QR code, carimbo NFC ou direto no painel. A lista de transmissão continua sendo sua, para os avisos.

Se você está lançando o programa agora, a lista é um bom canal para contar a novidade aos clientes de sempre. O artigo sobre como divulgar o programa de fidelidade tem modelos prontos.

Como saber se a lista está funcionando

Você não precisa de relatório para isso. Anote, por um mês, três coisas:

• Quantas pessoas responderam a cada mensagem.
• Quantas citaram a mensagem no balcão (“vi o aviso do panetone”).
• Quantas pediram para sair.

Exemplo ilustrativo. A lista de clientes de sempre tem 80 pessoas. O aviso do panetone teve 14 respostas e 9 reservas; o aviso genérico de “promoções da semana” teve 2 respostas e 1 pedido para sair. A conta mostra qual tipo de mensagem merece repetir.

Se as respostas caem mês a mês, corte a frequência pela metade antes de mudar o texto. Quase sempre o problema é mensagem demais sem motivo, e o cliente continua gostando da loja.

» Leia também: Cartão fidelidade pelo WhatsApp funciona? Prós e limites