Mudança de endereço da loja: como não perder clientes

Para mudar a loja de endereço sem perder clientes, comece a avisar com pelo menos quatro semanas de antecedência, fale pessoalmente com quem compra sempre, deixe o ponto antigo indicando o caminho e dê um motivo para a primeira visita no lugar novo. A maior parte da clientela de bairro acompanha a mudança se souber dela a tempo. Quem se perde costuma ser o cliente que só descobriu a troca quando deu com a porta fechada.

Por que a mudança assusta o cliente

Para você, a mudança é uma decisão pensada: aluguel melhor, espaço maior, uma rua com mais movimento. Para o cliente, ela muda um hábito. Ele passava na frente da loja indo para o trabalho, deixava o carro na mesma vaga, sabia em quanto tempo chegava a pé.

Quando o caminho muda, o hábito precisa ser refeito, e nesse intervalo a loja concorrente que fica no caminho antigo ganha uma chance. O cliente continua gostando da loja, mas até agora nunca precisou pensar nela para chegar lá, e a mudança obriga a pensar.

Por isso o trabalho do aviso é deixar a decisão fácil. O cliente precisa saber quando, onde, como chegar e por que vale a pena ir já na primeira semana.

Um calendário de avisos

Um aviso só não basta. As pessoas ouvem, acham ótimo e esquecem até o dia. Distribua os avisos assim:

1. Quatro semanas antes: conte no balcão, ponha o cartaz na loja atual e fale com os clientes mais frequentes.
2. Duas semanas antes: mande a mensagem para toda a base e publique nas redes, com o endereço novo e a data.
3. Uma semana antes: lembrete curto, com um ponto de referência (“do lado da farmácia da praça”).
4. No dia da mudança: “Hoje já estamos no endereço novo”, com a localização.
5. Duas semanas depois: convite para quem ainda não apareceu.

Se a sua clientela vem uma vez por mês ou menos, como numa barbearia ou num pet shop de banho mensal, comece seis semanas antes. Quem passou na loja logo antes do aviso só volta depois que a mudança já aconteceu.

Onde avisar

No balcão e na loja atual

O aviso falado vale mais do que qualquer cartaz. Combine com a equipe uma frase igual para todos: “A gente vai mudar no dia 10 para a rua de trás, do lado da praça. O resto continua igual.” Repita para cada cliente, por semanas.

Junto do caixa, um cartaz com a data, o endereço novo e um mapinha desenhado. Um papel com o endereço para levar embora ajuda quem não guarda nada no celular.

No WhatsApp, um por um para os frequentes

Para os clientes que mais compram, mande mensagem individual, com o nome da pessoa. Lista de transmissão serve para o resto da base, e o artigo sobre lista de transmissão no WhatsApp explica como montar sem virar spam. Se você ainda não tem os contatos, as semanas antes da mudança são uma boa hora para começar o cadastro de clientes: “quer que eu te avise quando a gente mudar?” é um motivo concreto para pedir o telefone.

Um modelo para ajustar:

Oi, Dona Célia! A partir do dia 10 a loja muda para a Rua das Flores, 210, do lado da farmácia da praça. Horário e equipe continuam os mesmos. Na primeira semana tem um mimo para quem vier conhecer. Te espero lá!

Nas redes e nos mapas

Atualize o endereço no perfil da loja no Google e nos aplicativos de mapa, nas redes sociais, na bio, no cardápio digital e em qualquer aplicativo de entrega. Endereço velho no mapa manda gente para a porta fechada, e ela pode não tentar uma segunda vez.

Faça essa troca no dia da mudança, não antes, para não mandar ninguém para uma loja que ainda não abriu.

O ponto antigo continua trabalhando

Por algumas semanas, gente vai continuar aparecendo na porta antiga. Deixe ali um cartaz grande, legível do outro lado da rua, com o endereço novo, uma seta ou um mapa e o telefone.

Se o ponto vai ficar fechado por um tempo, o cartaz pode ficar mais. Se outro negócio vai entrar no lugar, converse com o novo ocupante e com os vizinhos de porta. Muitos topam deixar um aviso pequeno na vitrine ou indicar o caminho para quem perguntar.

Se a mudança é para perto, vale até deixar alguém da equipe na porta antiga no primeiro sábado, levando os clientes até o endereço novo.

Um motivo para a primeira visita

O cliente que sabe da mudança ainda precisa de um empurrão para refazer o caminho. Dê um motivo concreto para ele vir na primeira ou na segunda semana:

• Um mimo de inauguração para quem vier conhecer, como um café, uma amostra ou um serviço pequeno.
• Carimbo em dobro no cartão fidelidade durante as duas primeiras semanas.
• Um dia de abertura com horário estendido, avisado com antecedência.

Diga também, com todas as letras, que o cartão fidelidade continua valendo. Quem tem seis carimbos acumulados quer ouvir isso antes de qualquer outra coisa. Se o cartão é de papel e tem o endereço antigo impresso, avise que os carimbos continuam valendo do mesmo jeito.

Se a loja usa cartão digital, o cartão fica no celular do cliente e abre pelo navegador, então ele não perde nada por causa da troca de endereço. Ainda assim, mande a mensagem dizendo isso, porque a dúvida aparece mesmo quando não tem motivo.

Quem não voltou depois da mudança

Duas ou três semanas depois, olhe a lista dos clientes que vinham com frequência e ainda não apareceram no endereço novo. Pode ser uma lista do cadastro, da agenda ou do cartão fidelidade. São essas pessoas que a concorrência está disputando agora.

Mande uma mensagem pessoal para cada uma, sem cobrança:

Oi, Rafael! Faz um tempinho que você não aparece, e queria ter certeza de que soube que a gente mudou para a Rua das Flores, 210. Se quiser, te mando a localização.

Para quem já não vinha antes da mudança, o artigo sobre como recuperar clientes inativos traz outros modelos de mensagem.

Depois de um mês, compare o movimento das semanas no endereço novo com o das semanas antes da mudança. Se alguns clientes frequentes sumiram, uma conversa com eles conta o que deu errado: o estacionamento, o horário, o caminho. Às vezes a solução é pequena, como avisar onde parar o carro.

Um checklist para levar

• Data definida e calendário de avisos com quatro semanas, ou seis se a clientela vem uma vez por mês.
• Frase igual para toda a equipe.
• Cartaz na loja atual e papel com o endereço para levar.
• Mensagem individual para os frequentes e aviso geral para a base.
• Endereço atualizado nos mapas, nas redes e nos aplicativos no dia da mudança.
• Cartaz na porta antiga, legível de longe.
• Motivo para a primeira visita e aviso de que o cartão fidelidade continua valendo.
• Lista de quem não voltou, conferida duas ou três semanas depois.

» Leia também: Lista de transmissão no WhatsApp para loja: como usar