Curva ABC de clientes: como achar quem sustenta a loja

A curva ABC de clientes é uma lista dos seus clientes em ordem de quanto gastaram num período, dividida em três grupos: A, os poucos que respondem pela maior parte do faturamento; B, um grupo do meio; e C, a maioria que compra pouco ou de vez em quando. Para fazer num negócio pequeno, você precisa do total gasto por cliente em seis meses, uma planilha e uma tarde. O resultado mostra quem você não pode perder, quem está perto de virar cliente A e onde vale colocar o seu tempo no balcão e no WhatsApp.

O que a curva ABC mostra que o caixa não mostra

O caixa do mês diz quanto entrou, mas não de quem. Duas semanas com o mesmo faturamento podem esconder situações bem diferentes: numa, vinte clientes fiéis vieram como sempre; na outra, cinco deles sumiram e foram substituídos por gente nova que talvez não volte.

A curva ABC coloca nomes nesse faturamento. No salão, costuma aparecer lá em cima a cliente de coloração e escova semanal, que gasta num mês o que outra gasta no ano; na padaria, o casal que leva pão, frios e bolo toda manhã.

Perder um desses clientes pesa mais do que perder dez clientes do grupo C, e o caixa só avisa quando já aconteceu.

Como fazer a curva ABC de clientes, passo a passo

Você vai precisar de uma planilha com duas colunas no começo: o nome do cliente e quanto ele gastou no período. Se a loja ainda não anota quem compra, comece pelo cadastro de clientes, com poucos campos.

1. Escolha o período

Seis meses é um bom começo para comércio e serviço de bairro. Pega quem vem de dois em dois meses e não mistura tanto quem já foi embora. Se o seu negócio tem ciclo longo, como um tratamento que se repete a cada três meses, use doze.

2. Junte o gasto por cliente

Some tudo o que cada pessoa gastou no período. A fonte pode ser a agenda, a comanda, o sistema do caixa ou o caderno. Se a mesma pessoa aparece com dois nomes (“Ana” e “Ana Paula da farmácia”), junte antes de continuar.

3. Ordene e calcule a participação

Ordene do maior para o menor. Numa terceira coluna, divida o gasto de cada um pelo total de todos e multiplique por 100. Numa quarta coluna, vá somando essa porcentagem linha a linha: é a participação acumulada.

4. Corte os grupos

Um corte comum é:

• A: os clientes do topo até a soma acumulada chegar a 80% do faturamento.
• B: os seguintes, até 95%.
• C: o resto.

Esses números são só uma convenção. Se no seu caso o grupo A ficou com metade da clientela, o corte de 80% está largo demais para dizer alguma coisa. Aperte para 70% e veja se a lista fica mais útil.

Um exemplo pequeno

Exemplo ilustrativo. Uma barbearia soma R$ 10.000 em seis meses com dez clientes (no mundo real seriam centenas, mas a conta é a mesma).

Quatro clientes fazem 80% do faturamento dessa barbearia. Se o Rafael muda para a barbearia da outra rua, vai embora mais de um quarto do caixa.

O que fazer com cada grupo

A lista só vale se mudar alguma coisa no seu dia. Uma ideia por grupo:

Grupo A: não deixar sumir

Você provavelmente sabe o nome de todos eles, mas talvez não saiba quando cada um costuma voltar. Anote o intervalo entre visitas de cada cliente A. Quando o prazo habitual estourar, mande uma mensagem pessoal, sem cupom. Cliente A que atrasa duas semanas é o primeiro sinal de que alguma coisa mudou.

Cuide também do atendimento. Reserve o horário que ele gosta, lembre do que ele pediu da última vez, avise quando o produto que ele leva chegar, coisas que não custam dinheiro. Se quiser formalizar esse tratamento, um programa de fidelidade por níveis dá nome e critério ao grupo A.

Grupo B: onde costuma estar o crescimento

O cliente B já confia em você, só vem menos ou leva menos. É o grupo em que um pequeno empurrão pesa. Um cartão fidelidade com prêmio que ele quer, a oferta de um serviço que ele ainda não conhece, a sugestão de marcar o próximo horário antes de sair. Se ele encurta o intervalo entre visitas, sobe de grupo.

Grupo C: ver quem está começando

No C tem de tudo. Cliente novo que veio uma vez, quem passa na frente e compra de vez em quando, quem já foi cliente A e parou. Separe esses três. O novo merece uma boa segunda visita. O antigo cliente A que caiu para o C merece uma conversa: o artigo sobre como recuperar clientes inativos traz modelos de mensagem que servem para qualquer negócio de bairro.

De onde tirar os dados

A curva ABC depende de uma coisa: saber quem gastou quanto. Sem o nome ligado à venda, você consegue fazer a curva ABC dos produtos, mas não a dos clientes.

Na agenda de salão, barbearia e estética, o nome já está lá. Na padaria, na cafeteria e na loja de balcão, o nome raramente aparece na venda, e aí o cartão fidelidade ajuda. No cartão digital, como o da volte, cada carimbo é uma visita ligada a uma pessoa, e isso já dá a contagem de visitas por cliente. O valor gasto continua vindo do caixa, então para quem vende itens de preço muito variado a curva de visitas e a de faturamento podem contar histórias diferentes.

Se o gasto por cliente não existe em lugar nenhum, comece pela frequência: ordene pelo número de visitas no período. Não é a curva ABC clássica, mas já mostra quem aparece sempre e quem sumiu.

Erros comuns

• Fazer uma vez e esquecer. A lista de hoje não serve daqui a um ano. Refaça a cada seis meses, com o mesmo período e o mesmo corte, e compare quem subiu e quem caiu.
• Tratar o C como descartável. Muita gente do C é cliente novo, e todo cliente A um dia foi cliente novo.
• Dar desconto para o A. Ele já compra. Desconto sem motivo só reduz a margem de quem mais sustenta a loja. Atendimento e lembrança pesam mais.
• Misturar pessoa física e empresa. Se você atende um escritório que encomenda o café da manhã da equipe, ele pode dominar a lista. Separe em outra planilha.

Um roteiro para esta semana

1. Separe seis meses de vendas com nome de cliente.
2. Monte a planilha com as quatro colunas e faça o corte de 80% e 95%.
3. Leia a lista do grupo A em voz alta. Anote quem não aparece há mais tempo do que o normal.
4. Escolha uma ação para o grupo B e teste por um mês.
5. Marque na agenda a próxima curva, daqui a seis meses.

Se você já mede a taxa de retorno de clientes, a curva ABC completa o quadro: a taxa diz quantos voltam, e a curva diz quais deles mais importam.

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