Programa de fidelidade para academia e studio de pilates

Mensalidade garante o pagamento do mês, não a presença. O aluno que para de ir à academia ou ao studio de pilates continua pagando por um tempo e cancela no mês seguinte, quase sempre sem avisar. Um programa de fidelidade com carimbo por treino ou por aula resolve as duas pontas: dá ao aluno um motivo para sair de casa na quarta-feira chuvosa e mostra à casa quem está sumindo, enquanto ainda dá tempo de chamar a pessoa de volta.

Por que mensalidade não é fidelidade

Na padaria ou na cafeteria, o cliente que volta compra de novo. Na academia e no studio, o aluno paga o mês inteiro venha ele uma vez ou vinte. A tentação é achar que a fidelidade já está garantida pelo contrato.

Só que o contrato acaba. O aluno que vinha quatro vezes por semana em março, duas em abril e nenhuma em maio não renova em junho. No pilates o caminho é parecido, só que mais lento: primeiro falta uma aula, depois pede reposição e não usa, depois avisa que “vai dar um tempo” quando o plano vence. Quando a casa percebe, ele já está pagando outra ou desistiu de treinar.

O programa de fidelidade ataca o problema no ponto certo, que é a frequência. Cada treino conta, e o aluno vê quanto falta para o próximo prêmio. Ele passa a enxergar o próprio hábito, e a recepção fica com um registro de quem está vindo e de quem parou.

Professor atento, sala limpa e horário que funciona continuam valendo mais. Se o aluno sai porque a musculação está lotada às 19h ou porque o instrutor troca toda semana, carimbo nenhum segura. O cartão ajuda quem gosta da casa e está perdendo o ritmo.

Carimbo por treino ou por aula: quantos pedir

O jeito mais simples é um carimbo por treino ou por aula frequentada, no máximo um por dia. O tamanho do cartão sai da frequência do seu aluno comum.

Na academia:

• Quem treina três vezes por semana faz 12 ou 13 treinos no mês.
• Quem treina quatro ou cinco vezes chega a 16 ou 20.

Um cartão de 12 treinos dá um prêmio por mês para o aluno regular de três vezes por semana. Um cartão de 16 puxa esse mesmo aluno a vir um pouco mais, e premia todo mês quem vem quatro vezes.

No pilates a conta é outra, porque o plano costuma ser de duas ou três aulas por semana com horário marcado:

• Quem faz duas aulas por semana chega a umas oito ou nove no mês.
• Quem faz três chega a doze ou treze.

Com isso, um cartão de 16 aulas fecha em cerca de dois meses para o aluno de duas vezes por semana. Um de 24 fecha em cerca de três meses para ele, e em dois para quem faz três aulas por semana.

Exemplo ilustrativo. Uma academia de bairro escolhe 16 treinos. O aluno que vem três vezes por semana completa o cartão em pouco mais de cinco semanas; se passar a vir quatro vezes, completa em quatro. Um treino a mais por semana encurta o caminho até o prêmio em mais de uma semana, e o aluno vê isso no cartão.

Exemplo ilustrativo. Um studio escolhe 24 aulas. A aluna que faz duas aulas por semana fecha o cartão em 12 semanas, perto de três meses. Se ela falta uma aula a cada duas semanas, passa a fazer três aulas a cada duas semanas e leva 16 semanas para completar. A falta atrasa o prêmio em um mês, e ela vê isso no cartão.

Nos dois casos, cartão de 40 ou 50 vira um alvo distante, que o aluno esquece antes da metade. O artigo sobre quantos carimbos deve ter o cartão fidelidade mostra a conta para qualquer segmento.

Academia

A recepção da academia tem pico: a turma das 7h chega toda junta, e a das 18h também. Se carimbar exige procurar o nome do aluno num sistema e digitar alguma coisa, a equipe para de oferecer no terceiro dia. Carimbe na chegada, quando o aluno passa pelo balcão; na saída ele já está com pressa. Deixe a regra escrita ali, em uma frase: “a cada 16 treinos, uma reavaliação por nossa conta”. E comece pelos alunos mais assíduos, que completam o cartão primeiro e viram propaganda para os outros quando o prêmio sai.

A academia também tem horário morto. Se às 14h a sala está vazia e às 19h falta aparelho, um carimbo em dobro no meio da tarde, por um mês, desloca uma parte dos alunos sem mexer no preço do plano. Teste num único dia da semana e veja se o movimento mudou.

Os melhores prêmios na academia costumam custar tempo da equipe, com pouco dinheiro saindo do caixa. Uma reavaliação física fora do calendário mostra ao aluno o próprio progresso e dá ao professor uma conversa para ajustar o treino. Um treino acompanhado por um professor aproxima o aluno de quem pode segurá-lo na casa. Uma aula experimental para um amigo traz gente que já conhece alguém lá dentro. Um item da lanchonete ou da lojinha, como uma garrafa ou um suco, também resolve. Desconto na próxima mensalidade é o mais fácil de entender, mas custa dinheiro de verdade e ensina o aluno a pensar em preço; se usar, prefira um valor pequeno e fixo. O artigo sobre recompensas para programa de fidelidade traz a conta de custo do prêmio passo a passo; o exemplo é de salão, e o raciocínio é o mesmo.

Studio de pilates

O pilates tem uma situação que a academia não tem: a aula de reposição. O aluno avisa que vai faltar e remarca para outro dia. Se o cartão não disser nada sobre isso, a recepção vai ouvir a pergunta na primeira semana.

A regra mais fácil de explicar é carimbar a aula feita. Fez a aula regular, ganha carimbo. Fez a reposição, ganha carimbo. Faltou sem repor, fica sem. Assim o cartão conta presença, que é o que interessa ao studio, e o aluno que repõe sai premiado por ter se organizado. Outros casos para decidir antes:

1. Plano trancado por viagem ou lesão. Os carimbos ficam guardados até a volta? O mais justo é sim.
2. Aula cancelada pelo studio. Se a culpa foi da casa, uma reposição carimbada resolve.
3. Troca de plano. O aluno que passa de duas para três aulas por semana mantém o cartão que já tem.

Na turma pequena, muitas vezes é o próprio instrutor quem carimba, na chegada, antes de o aluno tirar o tênis, e ele precisa saber que essa tarefa é dele. O cartão de papel até serve, mas costuma ficar esquecido na bolsa; o cartão fidelidade digital fica no celular, que o aluno já traz.

O studio tem um bem que sobra em certos horários: aparelho vazio. Às 10h ou às 15h, muitos studios ficam com vaga sobrando, e um prêmio que usa esse horário custa pouco para a casa. Uma aula extra num horário com vaga ocupa um aparelho que ficaria parado. Uma aula em dupla com o amigo ou com o par fica com cara de presente, e a aula experimental para um amigo traz um contato novo. Um item pequeno, como meia antiderrapante, também funciona.

Evite prêmio que só pode ser usado num horário que o aluno não tem. A aula extra prometida “de segunda a sexta às 14h” frustra quem trabalha em horário comercial; ofereça duas ou três janelas. Se o studio funciona dentro de uma clínica de fisioterapia, confira com o seu conselho profissional o que vale para divulgação e brinde antes de anunciar o programa.

Na volte, a academia ou o studio escolhe como carimbar e pode combinar os jeitos. Pelo QR code, o aluno adiciona o cartão lendo o QR da casa, e a recepção carimba lendo o QR do cartão dele pelo painel. Com o carimbo NFC, alguém da equipe encosta o objeto no celular do aluno. Com NFC no caixa, o aluno aproxima o celular de um display no balcão. Nos três, quem concede o carimbo é a casa, e o aluno usa o cartão pelo navegador, sem precisar instalar app. O artigo sobre QR code ou NFC para carimbar compara os jeitos no dia a dia do balcão.

O cartão como alerta de quem está sumindo

Cada carimbo é um treino ou uma aula registrada. Quando os carimbos de um aluno começam a espaçar, a casa fica sabendo bem antes de o plano vencer, e ainda dá tempo de conversar.

Um aluno que vinha a cada dois dias e está há duas semanas sem carimbo está em risco. Ainda paga, ainda pode voltar, e uma mensagem curta, de alguém que ele conhece, costuma bastar:

Oi, Carla, aqui é o Rafael, da academia. Senti sua falta na turma das 7h. Está tudo bem? Se o horário ficou ruim, me fala que a gente vê outro.

A mensagem não cobra nada nem oferece promoção. Quem sumiu por cansaço ou por agenda apertada costuma responder, e às vezes só precisa de um horário diferente. O artigo sobre intervalo entre visitas mostra como acompanhar esse número sem planilha complicada, e o artigo sobre como recuperar clientes inativos traz modelos de mensagem para cada caso. Quem ainda está com o plano ativo é mais fácil de trazer de volta do que quem já cancelou.

Erros que esvaziam o programa

Os mais comuns aparecem nas primeiras semanas:

• Prêmio impossível. Cartão de 50 treinos para ganhar uma camiseta não motiva ninguém.
• Regra que muda no meio. Começou com 12, passou para 16 porque “está saindo muito prêmio”. O aluno percebe e deixa de acreditar no cartão.
• Carimbo que depende de quem está na recepção. Se de manhã sempre carimba e à noite nunca, o programa vira sorte.
• Regra muda sobre reposição. A pergunta chega na primeira semana, e cada pessoa da equipe responde uma coisa.
• Prêmio que ninguém consegue usar, como a reavaliação que nunca tem horário ou a aula extra só às 14h.
• Nenhuma conta. Sem olhar quantos cartões estão ativos e quantos foram completados, você não sabe se o programa está mexendo na frequência.

Um plano para o primeiro mês

1. Escreva a regra em uma frase: o que vale carimbo, quantos treinos ou aulas, qual prêmio e, no studio, o que acontece com a reposição.
2. Faça a conta do custo do prêmio, em tempo de professor, em horário de aparelho ou em dinheiro.
3. Combine quem carimba e em que momento. Na academia, a recepção na chegada; no studio, muitas vezes o instrutor.
4. Comece pelos alunos mais assíduos e entregue os primeiros prêmios com alguma cerimônia, na frente da turma.
5. No fim do mês, veja quantos alunos completaram o cartão e quem parou de carimbar, e mande a mensagem para esses.

Se depois de dois ou três meses os cartões param sempre na metade, o número de treinos está alto ou o prêmio não interessa. Mude uma coisa de cada vez, avise os alunos e respeite os cartões que já estavam em andamento.

» Leia também: Quantos carimbos deve ter o cartão fidelidade