Recompensas para programa de fidelidade no salão

Escolher a recompensa do programa de fidelidade é a parte em que o salão mais se empolga e mais se enrola. O prêmio precisa ser desejável o bastante para puxar a próxima visita e, ao mesmo tempo, barato o bastante para não comer a margem. Quando um dos lados falha, o cartão vira enfeite ou vira prejuízo.

O que o cliente realmente quer ganhar

Na maior parte das casas, a resposta é um serviço que ela já faz. Escova, hidratação, manicure, o corte, uma sessão do pacote. A pessoa conhece o valor, sabe o que vai encontrar e não precisa “escolher um brinde” no balcão.

Upgrade também funciona: hidratação no dia da escova, barba no dia do corte, um acabamento que normalmente se cobra à parte. O cliente sente o extra. Você usa tempo e produto que já estão na rotina.

Produto da prateleira só vale se for algo que você indicaria de qualquer jeito (o leave-in que ela já leva, a tinta da marca que você usa). O cliente percebe na hora quando o prêmio é caixa de presente de fornecedor, amostra que ninguém pediu ou kit montado para desovar estoque.

Ideias que cabem em salão, barbearia e estética

A lista abaixo é um menu: escolha uma opção e comece por ela.

• Dar o serviço inteiro por conta da casa é o mais fácil de explicar. Combine o número de carimbos com a frequência real daquele serviço: manicure semanal fecha 10 carimbos em dois meses e meio, e limpeza de pele trimestral, no mesmo cartão, leva anos.
• Meio serviço reduz o custo e ainda traz a pessoa. Vale metade do valor ou um serviço menor de acompanhamento, como acabamento ou hidratação rápida.
• Upgrade é bom quando você não quer abrir mão de uma cadeira cheia no sábado. O cliente paga o serviço principal e ganha o extra.
• Horário nobre uma vez, para cliente antigo, é um encaixe na faixa que ela nunca pega. Custa organização, não produto. Use com parcimônia, senão a agenda explode.
• Produto que você já aplica no atendimento: a cliente leva para casa o mesmo frasco que saiu no lavatório.
• Indicação pode virar carimbo extra, com um carimbo a mais (ou dois) no cartão de quem traz alguém. A recompensa continua sendo o serviço da casa; o canal é o cliente.

O que eu evitaria no primeiro programa: parceria com outra loja (“ganhe um café”), porque depende de terceiro; cashback em dinheiro, que treina preço; e sorteio no fim do ano, que é rifa.

O cashback merece atenção porque é o que as plataformas mais empurram. O material da Fidelimax para salões, por exemplo, ilustra faixas de 3% a 5% do serviço voltando como saldo. A conta parece leve, mas 5% de cashback é 5% de margem a menos em toda visita, inclusive nas de quem voltaria sem incentivo nenhum. A recompensa por carimbo só custa quando a pessoa completou o ciclo de visitas que você pediu.

A conta antes do cartaz

O erro é olhar o preço de tabela. Uma escova de R$ 70 grátis não custa R$ 70 se o resgate cair numa terça vazia: custa produto, energia e comissão. Custa R$ 70 se ocupar o horário de sábado que sairia pago.

Faça as duas contas. Se a maior parte dos resgates vier no pico, ou você restringe o horário do prêmio (avisado na entrada, não na saída), ou aumenta o número de carimbos, ou troca o prêmio por um upgrade.

Divida o custo escolhido pelo número de carimbos. O resultado é o desconto embutido em cada visita. Três por cento de um serviço de R$ 80 é R$ 2,40. Se isso comprar uma visita extra no ano, cabe. Se a conta der 15% e a sua margem for 20%, o programa está comendo o osso.

Como não estragar na hora do resgate

Uma forma comum de estragar é a equipe não honrar o prêmio: o profissional não foi avisado, a comissão não estava combinada, “hoje não dá”. Combine internamente antes de prometer na frente do cliente.

Outra é mudar a regra na hora. “É grátis, mas só se for corte simples, e só comigo, e só se não tiver ninguém esperando.” Isso é improviso, e o cliente não volta para tomar improviso.

A terceira é o prêmio acabar: produto em falta, parceria que sumiu, brinde que a gráfica atrasou. Serviço da casa raramente “acaba”, e por isso ele ganha da caixinha.

Se você usa cartão de papel, ainda tem o capítulo do cartão perdido e do carimbo duvidoso. No digital, o fechamento do cartão aparece no celular do cliente e no painel; a discussão passa a ser só se a casa vai cumprir o que escreveu. Na Voltê, o lojista escolhe o prêmio e o número de carimbos, e o cliente vê quanto falta. Cumprir continua sendo trabalho de gente.

Um teste de 60 dias

Escolha um serviço, uma frase, um número de carimbos. Rode dois meses. Olhe quantas pessoas chegaram à metade e quantas completaram. Se ninguém chegou à metade, o cartão está longo ou o prêmio não interessa. Se muita gente completou e a margem doeu, aumente um ou dois carimbos, ou mude o horário do resgate.

Não troque o prêmio toda semana. O cliente precisa reconhecer a regra de longe, e para isso ela tem que se repetir.

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