Pós-venda na loja pequena: o que fazer depois da compra

Pós-venda é o que a loja faz depois que o cliente paga para que ele fique satisfeito com a compra e volte. Na loja pequena, ele cabe em duas etapas: uma despedida bem feita no balcão e uma mensagem curta alguns dias depois, perguntando se deu tudo certo. Não precisa de sistema nem de equipe dedicada. Precisa de alguém que lembre de fazer, toda semana.

Por que o pós-venda importa no bairro

Muita loja gasta energia para trazer o cliente e quase nenhuma com o que acontece depois que ele sai, que é quando ele decide se volta. Se a ração fez mal ao cachorro, se o bolo da encomenda chegou amassado, se a escova durou um dia só, o cliente raramente volta para reclamar. Ele simplesmente não aparece mais, e a loja nunca descobre por quê.

O pós-venda serve para descobrir antes. Uma pergunta simples, feita na hora certa, pega o problema enquanto ainda dá para consertar. E, quando está tudo bem, a mesma mensagem lembra o cliente de que a loja se importa com ele, coisa que a rede grande dificilmente faz com a mesma proximidade.

Começa no balcão

A primeira parte do pós-venda acontece na despedida, enquanto o cliente ainda está na sua frente.

• Explique como usar ou conservar o que foi vendido: “esse pão dura até amanhã fora da geladeira”, “a ração nova, mistura com a antiga por uns cinco dias”.
• Diga o que fazer se der problema: “qualquer coisa, me chama nesse número”.
• Peça permissão para mandar mensagem: “posso te chamar no WhatsApp daqui a uns dias para saber se deu certo?”. Quem aceitou espera a mensagem e não estranha.
• Se a loja tem programa de fidelidade, garanta que a compra foi carimbada antes de a pessoa sair. Ela vai embora sabendo quanto falta para o prêmio.

Anote ali mesmo o nome, o telefone e o que foi comprado. Sem esse registro, o pós-venda depende da memória de quem estava no caixa, e a memória falha na primeira semana movimentada. O artigo sobre cadastro de clientes mostra o mínimo que vale guardar.

Quando mandar a mensagem

Não existe prazo único. O certo é quando a pessoa já teve tempo de usar o que comprou e ainda lembra da compra.

A última linha é a que mais vende. Se você sabe que o saco de 10 kg de ração dura cerca de um mês para aquele cachorro, uma mensagem perto do fim desse prazo resolve um problema do cliente e traz a próxima compra para você, e não para o mercado. Esse cálculo de intervalo é o mesmo do artigo sobre intervalo entre visitas.

Modelos de mensagem

Mensagem de pós-venda tem três ingredientes: o nome da pessoa, o que ela comprou e uma pergunta fácil de responder. Sem promoção na primeira mensagem, senão vira propaganda e a pessoa ignora.

Depois de um serviço:

Oi, Rafael! Aqui é a Bia, do pet shop. O Thor ficou bem depois do banho de sábado? Às vezes a pele fica sensível com o shampoo novo, se notar algo me avisa.

Depois de uma encomenda:

Oi, Dona Lúcia! Como foi o bolo no aniversário do seu neto? Espero que tenha agradado a criançada.

Produto que está acabando:

Oi, Marcos, tudo bem? Pela data da última compra, o café em grão deve estar no fim. Separei um pacote do mesmo, se quiser passar aqui essa semana.

Os modelos são ponto de partida. Mude o jeito de falar para o da sua loja. Se a mensagem soa como robô, o cliente percebe e responde menos.

Quando o cliente responde que não gostou

A pessoa poderia ter sumido sem dizer nada e preferiu contar. De tudo o que o pós-venda traz, essa resposta é a que mais ensina.

1. Agradeça antes de qualquer coisa: “que bom que você me contou”.
2. Não discuta nem explique por que a culpa não é da loja. Pergunte o que aconteceu e escute.
3. Ofereça o conserto ali mesmo: refazer, trocar, devolver, compensar na próxima. Se não puder resolver por mensagem, diga quando vai resolver e cumpra.
4. Anote o problema numa lista. Uma reclamação é caso isolado; a mesma reclamação três vezes no mês é processo para mudar.

O artigo sobre pesquisa de satisfação do cliente traz um jeito simples de registrar essas respostas e transformá-las em mudança.

O pós-venda que traz a próxima visita

Depois do primeiro contato, o pós-venda continua com menos frequência e mais motivo. O cliente aceita bem mensagens que têm a ver com ele:

• Aviso de que chegou o produto que ele procurou e não tinha.
• Lembrete quando passou o intervalo de sempre e ele não voltou.
• Parabéns no aniversário, com um mimo pequeno para retirar na loja.
• Aviso de que falta pouco para o prêmio do cartão fidelidade.
• Um obrigado pela freguesia, sem oferta junto. O artigo com modelos de mensagem de agradecimento ao cliente traz exemplos para o cliente fiel e para o fim de ano.

Esse último é dos mais fáceis de aceitar, porque fala de algo que já é do cliente. Com o cartão digital, a loja vê no painel quem está perto de completar e pode lembrar a pessoa antes que ela esqueça.

Cuidado com a frequência. Se o número da loja manda mensagem toda semana, o cliente silencia. Para disparos em grupo, a lista de transmissão no WhatsApp tem regras próprias que vale conhecer antes.

Erros que estragam o pós-venda

O mais comum é transformar a mensagem de “deu tudo certo?” em oferta. O cliente percebe que a pergunta era desculpa para vender e passa a ignorar as próximas. Deixe a oferta para outro dia, se for o caso.

Outro erro é perguntar e não fazer nada com a resposta. Se a pessoa contou que o pão chegou duro e na semana seguinte chegou duro de novo, a mensagem só serviu para mostrar que a loja não escuta.

Também atrapalha mandar mensagem para quem não deu permissão ou pediu para parar. Respeite o pedido na hora e anote no cadastro.

Uma rotina de 20 minutos

Pós-venda que depende de “quando sobrar tempo” não acontece. Coloque na agenda:

1. Todo dia, no fim do expediente, separe quem comprou dois ou três dias atrás e mande as mensagens. São poucos minutos.
2. Uma vez por semana, veja a lista de reclamações e escolha uma coisa para mudar.
3. Uma vez por mês, veja quem passou do intervalo de sempre e não voltou, e mande uma mensagem pessoal.

Exemplo ilustrativo. Uma loja que atende 15 clientes com cadastro por dia e manda mensagem para todos, gastando um minuto em cada, usa 15 minutos por dia. Em seis dias de funcionamento, são 90 minutos por semana para falar com 90 clientes.

Comece pelo primeiro passo e deixe os outros para quando ele virar hábito.

» Leia também: Atendimento ao cliente no balcão: o que faz ele voltar