Inauguração de loja: como fazer o cliente voltar depois

Uma inauguração de loja dá certo quando parte de quem veio no primeiro dia volta nas semanas seguintes. Com faixa na fachada e convite para a vizinhança, encher a loja na abertura costuma ser a parte fácil. Transformar a curiosidade do dia em hábito dá mais trabalho, e por isso a inauguração precisa ser planejada pensando na segunda visita: o que leva a pessoa a voltar, como você vai falar com ela depois e o que acompanhar nas quatro semanas seguintes.

O que a inauguração precisa resolver

Quem entra numa loja nova no dia da abertura está curioso. Quer ver como ficou e provar o pão. Muita gente vem porque passou na frente e viu movimento. Pouca gente decide ali que aquela vai ser a sua padaria, o seu pet shop ou a sua cafeteria.

Essa decisão acontece na segunda e na terceira visita. O cliente compara com o lugar onde ia antes, vê se o atendimento se repete e se o produto é o mesmo de quando a loja estava cheia de balão. A inauguração serve para trazer essa pessoa de volta e dar a chance de a loja mostrar como é num dia comum.

Se você pensar assim, algumas decisões ficam mais fáceis. O brinde do dia importa menos que o motivo para voltar, e a fila na porta importa menos que os contatos que você consegue guardar.

Antes do dia: quem convidar

Comece por quem está perto. O comércio de bairro vive de quem mora e trabalha a poucas quadras, e essas pessoas passam na frente da sua porta todos os dias.

1. Avise os vizinhos de porta e os comércios ao redor. Passe pessoalmente, com um convite simples. O dono da farmácia do lado e a moça do salão da esquina conversam com muita gente do bairro.
2. Coloque a data na fachada com antecedência. Uma faixa ou um cartaz na vitrine duas ou três semanas antes já faz quem passa todo dia guardar a informação.
3. Poste no Instagram e nos grupos do bairro, se você participa deles, sempre com endereço, data e horário.
4. Se você já tinha clientes em outro lugar, como quem vendia por encomenda ou trabalhava em outra loja, avise essas pessoas primeiro.

Uma parceria com comércios do bairro pode começar na própria inauguração: um vizinho divulga sua abertura e você divulga a promoção dele no balcão.

No dia: o que fazer para a pessoa voltar

Atendimento antes de festa

Loja cheia com atendimento lento é a pior primeira impressão. Antes de pensar em decoração, pense em quantas pessoas vão estar atrás do balcão, se o caixa já foi testado e se a equipe sabe responder às perguntas básicas, como preço, horário e se a loja faz entrega. Quem foi mal atendido no dia da abertura dificilmente volta para dar uma segunda chance.

Um motivo para a segunda visita

O desconto grande no dia da inauguração atrai, mas tem um custo que aparece depois. O cliente conhece a loja pelo preço da promoção e estranha o preço normal na semana seguinte. Parte de quem veio pelo desconto só volta na próxima promoção.

Uma alternativa é oferecer o benefício na segunda visita. O artigo sobre como garantir a segunda compra detalha esse momento. Algumas formas:

• Um cartão de fidelidade que já sai da inauguração com o primeiro carimbo. Quem tem um carimbo no celular tem uma razão concreta para voltar.
• Carimbo em dobro para quem vier na primeira semana depois da abertura.
• Um cupom ou vale com data, para usar a partir da semana seguinte. O artigo sobre brindes para clientes traz ideias que funcionam melhor que o desconto.

Exemplo ilustrativo. Uma cafeteria com cartão de 10 carimbos dá o primeiro carimbo no dia da abertura e carimbo em dobro na primeira semana. Quem volta uma vez nessa semana já sai com 3 carimbos e só precisa de mais 7 para o prêmio.

Peça um jeito de falar com quem veio

No dia da abertura, muita gente passa pela loja e você nunca mais consegue falar com ela. Peça o contato, com permissão, e explique o que vai mandar: “Posso te avisar quando sair o pão de fermentação natural?” Uma pessoa por vez, sem formulário comprido.

O cartão de fidelidade digital também ajuda aqui, porque o cliente cria o cartão com o celular dele e você passa a saber quem voltou. Na volte, o cliente adiciona o cartão escaneando o QR code da loja, sem precisar instalar app. Depois, quem concede o carimbo é sempre a loja: a equipe lê o QR do cartão pelo painel, encosta o carimbo NFC no celular do cliente ou deixa um display de NFC no caixa para ele aproximar o celular. O artigo sobre como divulgar o programa de fidelidade mostra como apresentar o cartão no balcão sem atrasar a fila.

As quatro semanas depois

O trabalho de transformar visita em hábito começa no dia seguinte à festa.

Semana 1

Mande uma mensagem curta para quem deixou contato, agradecendo a visita. Se tiver carimbo em dobro na semana, lembre. Não mande mais de uma mensagem.

Semanas 2 e 3

Observe quem já voltou. Se a loja tem cartão de fidelidade, você consegue ver quem tem um carimbo e quem já tem dois ou três. Quem voltou na primeira semana tem chance de virar cliente da casa. Trate essa pessoa pelo nome se puder.

Preste atenção também no que os clientes perguntam no balcão. Na abertura, as perguntas mostram o que a loja ainda não deixou claro: horário, entrega, se aceita encomenda.

Semana 4

Faça a conta. Quantas pessoas vieram no dia da inauguração e quantas delas voltaram pelo menos uma vez no mês? Esse número é o começo da sua taxa de retorno de clientes, e vale mais que a lembrança da fila na porta.

Se pouca gente voltou, investigue antes de fazer outra promoção. O produto foi o mesmo da inauguração? O atendimento foi bom num dia comum? O horário combina com o bairro?

Erros comuns na inauguração

• Gastar tudo na festa e nada no que vem depois. Balão e som chamam atenção, mas não trazem ninguém de volta.
• Desconto grande sem data para acabar. O cliente aprende a esperar o próximo.
• Não guardar nenhum contato. No dia seguinte, a loja está de novo esperando quem passar na porta.
• Equipe nova sem treino. Na abertura, o atendimento é testado com a loja mais cheia que ela vai ficar no mês.
• Mudar o cardápio ou o preço logo na primeira semana. Quem voltou esperando o que provou se sente enganado.

E se a loja já existe?

Muita coisa aqui vale também para a reinauguração, depois de uma reforma ou de uma mudança de endereço. A diferença é que você já tem clientes. Convide primeiro quem já compra de você, porque essas pessoas trazem amigos e voltam com mais facilidade.

» Leia também: Como divulgar o programa de fidelidade para seus clientes