Como treinar a equipe para o programa de fidelidade

Para treinar a equipe para o programa de fidelidade, ensine quatro coisas: a regra numa frase, o momento de oferecer, como carimbar e como entregar o prêmio. Depois faça cada pessoa ensaiar em voz alta e combine antes a resposta para os casos difíceis do balcão. O dono pode desenhar o melhor programa do bairro, mas quem fala com o cliente dezenas de vezes por dia é a equipe. Se ela esquece, hesita ou explica cada vez de um jeito, o cartão fica parado na gaveta. Um treino curto, repetido quando entra gente nova, resolve a maior parte disso.

Onde o programa trava

Antes de treinar, vale entender por que a equipe deixa de oferecer o cartão. Os motivos se repetem em salão, padaria, pet shop ou loja de roupas:

• A correria. Na hora da fila, a pessoa do caixa quer fechar a venda e passar para a próxima.
• A vergonha. Tem atendente que acha que oferecer o cartão é empurrar coisa para o cliente.
• A dúvida. Se a pessoa não sabe responder “e se eu perder o celular?”, ela prefere não puxar o assunto.
• A falta de retorno. Ninguém comenta se o convite deu certo, então o hábito some na segunda semana.

O treino precisa atacar os quatro. Explicar o programa uma vez, no grupo de mensagens, só resolve a primeira semana.

O que cada pessoa precisa saber de cor

Monte uma folha de uma página com o que ninguém pode errar. Ela serve para o treino e depois fica perto do caixa.

A regra

Uma frase que cabe no balcão, igual para todo mundo. Por exemplo: “a cada 10 cortes, o próximo é por nossa conta”. O artigo sobre como divulgar o programa de fidelidade tem modelos dessa frase para vários tipos de negócio.

O que conta carimbo

Compra acima de um valor? Uma visita por dia? Pedido para viagem conta? Decida e escreva. A dúvida aparece na primeira semana, e a equipe não deveria decidir caso a caso na frente do cliente.

Como carimbar

Mostre na prática, com o celular de alguém da equipe. Na volte, a loja escolhe como carimbar e pode combinar os jeitos: pelo QR code, a cliente adiciona o cartão com o QR code da loja e quem está no caixa carimba lendo o QR do cartão dela pelo painel; com o carimbo NFC, alguém da equipe encosta o objeto no celular da cliente; com NFC no caixa, a cliente aproxima o celular de um display no balcão. Nos três, quem concede o carimbo é a loja. O artigo sobre QR code ou NFC explica o que muda no balcão em cada um.

Como entregar o prêmio

Quem pode autorizar, o que o prêmio inclui e o que fazer se o cliente quiser trocar por outra coisa. Se o prêmio sai com cara de má vontade, o cliente conta isso para os outros e o cartão perde a graça.

Um treino de 30 minutos

Não precisa de sala nem de apresentação. Antes de abrir, ou num horário parado, junte a equipe no balcão e siga esta ordem:

1. Cinco minutos para explicar por que a loja tem o programa. Fale do cliente que some e do que custa repor esse cliente. O artigo sobre quanto custa perder um cliente ajuda a dar esse contexto.
2. Cinco minutos para ler a folha em voz alta: regra, o que conta, carimbo, prêmio.
3. Dez minutos de demonstração. Uma pessoa faz o papel de cliente, outra adiciona o cartão e carimba do começo ao fim.
4. Dez minutos de ensaio em dupla. Cada pessoa faz o convite e o carimbo pelo menos duas vezes, e o colega faz uma pergunta difícil no meio.

Quem tropeçar no ensaio vai tropeçar no balcão também. É melhor corrigir ali, entre colegas, do que na frente da fila.

Os casos difíceis do balcão

Combine a resposta antes. Assim a equipe responde do mesmo jeito e ninguém precisa chamar o dono.

“Esqueci o celular”

Defina uma regra e aplique igual para todos. A mais simples é dizer, com simpatia, que o carimbo vale na hora da compra, e lembrar o cliente de trazer o celular na próxima. O que não pode é uma pessoa da equipe abrir exceção e a outra não: o cliente percebe e cobra de quem disse não.

“Meu celular não tem NFC”

Não tem problema. O cliente usa o cartão pelo navegador e carimba pelo QR code. O artigo sobre celular sem NFC responde essa dúvida com mais calma e pode ser mandado para o cliente.

“Me dá dois carimbos hoje?”

Se a regra é um carimbo por visita, a resposta é não, com gentileza. Abrir exceção para um cliente ensina a fila inteira a pedir. Se a loja quiser uma promoção de carimbo extra, ela vale para todo mundo e tem data para acabar.

“Não quero passar meus dados”

Respeite. Explique para que o cadastro serve e diga que o cliente pode participar quando quiser. Insistir no balcão irrita mais do que o cartão ajuda. O artigo sobre QR code do cartão fidelidade ser seguro lista o que um cartão fidelidade nunca deveria pedir.

“Eu já tinha completado e ninguém me deu o prêmio”

Ouça, confira o cartão e resolva a favor do cliente quando houver dúvida razoável. Um prêmio a mais custa menos do que um cliente que conta a história para o bairro.

Quem entra depois do lançamento

O lançamento costuma ter treino. A pessoa contratada três meses depois aprende com o colega, na correria, e às vezes aprende errado.

Coloque o programa no primeiro dia de quem chega. A folha de uma página, a demonstração e um ensaio com alguém da equipe levam dez minutos e evitam meses de convite mal feito. Na primeira semana, peça para a pessoa nova acompanhar alguém experiente no caixa por algumas horas.

Faça o mesmo com quem cobre folga ou trabalha só no fim de semana. Muitos programas falham justamente no sábado, quando o movimento é maior e a equipe é outra.

Acompanhar sem virar cobrança

Uma vez por semana, olhe dois números: quantos cartões novos foram criados e quantos carimbos foram dados. Se a semana teve movimento normal e os números caíram, alguém parou de oferecer. Converse com a pessoa sem bronca e pergunte o que está travando. Quase sempre é uma dúvida que ninguém respondeu.

Reconheça quem convida. Um elogio na frente da equipe, ou um pequeno prêmio no fim do mês para quem mais trouxe clientes que voltaram, mantém o hábito vivo. Cuidado com comissão por cadastro: ela premia o número de cartões criados e pode virar cadastro feito às pressas, de gente que nunca mais volta.

O artigo sobre métricas do programa de fidelidade mostra o que medir quando o programa já está rodando. Para a equipe, porém, o melhor retorno é ver um cliente completar o cartão e voltar para usar o prêmio. Conte essas histórias na reunião da semana.

» Leia também: Como divulgar o programa de fidelidade para seus clientes