Avaliações no Google: como pedir ao cliente da loja

Para conseguir avaliações no Google, a loja precisa pedir, na hora certa e com o caminho pronto. A hora certa é logo depois de um atendimento que deu certo, com o cliente ainda no balcão ou no mesmo dia. O caminho pronto é um link que abre direto a tela de avaliação, num QR code impresso perto do caixa ou numa mensagem de WhatsApp. Sem pedido, quem avalia costuma ser só quem ficou muito feliz ou muito bravo. Com pedido, a nota passa a refletir o cliente comum, que é a maior parte da sua clientela.

Por que isso importa para a loja de bairro

Quem procura “padaria aberta”, “pet shop perto de mim” ou “barbearia” no celular vê um mapa com várias lojas e escolhe olhando três coisas: distância, nota e o que as pessoas escreveram. Você não controla a distância. A nota e os comentários você pode trabalhar.

E não é só gente nova. Cliente que já conhece a loja olha o perfil para conferir horário de feriado, telefone e se ainda funciona naquele endereço. Um perfil com avaliações recentes e respondidas mostra que a loja está viva. Se o perfil ainda está desatualizado, comece por ele: horário, fotos do balcão e da fachada, telefone que alguém atende. O artigo de marketing para cafeteria de bairro tem um roteiro curto para isso, que serve para qualquer comércio.

A hora certa de pedir

Peça quando a pessoa acabou de ter uma boa experiência e ainda está pensando nela:

• na cafeteria, quando o cliente elogia o café ou volta pela terceira vez na semana;
• no salão ou na barbearia, quando ela se olha no espelho e gosta do resultado;
• no pet shop, quando o tutor busca o cachorro limpo e cheiroso;
• na oficina ou no lava-jato, na entrega, quando o cliente confere o carro e diz “ficou ótimo”.

Elogio no balcão é a deixa mais clara. “Que bom que gostou! Se puder deixar isso no Google, ajuda muito a gente” é uma frase que sai natural, porque responde ao que a pessoa acabou de dizer.

Evite pedir no meio da fila do caixa, com gente esperando, ou para quem acabou de reclamar de algo. No segundo caso, resolva o problema primeiro. Pedir avaliação para cliente insatisfeito é pedir a nota baixa.

Como deixar o caminho curto

A boa vontade do cliente dura pouco, e cada passo a mais gasta um pedaço dela. “Procura a gente no Google e deixa uma avaliação” exige que a pessoa abra o mapa, digite o nome, ache a loja certa entre as parecidas, role a tela até achar as estrelas. Muita gente desiste no meio do caminho.

Por isso, o pedido funciona melhor com um link que abre direto a tela de avaliação da sua loja. Procure no painel do Perfil da Empresa no Google a opção de pedir avaliações: ela gera esse link para você copiar e compartilhar. Com ele em mãos:

1. Transforme o link num QR code e imprima numa plaquinha perto do caixa, separada do QR code de pagamento e do cartão fidelidade, com uma frase clara: “Gostou? Avalie a gente no Google.”
2. Salve o link numa resposta rápida do WhatsApp da loja, para mandar com um toque.
3. Coloque o link na mensagem de pós-atendimento, quando fizer sentido.

O que escrever na mensagem

Mensagem de pedido de avaliação funciona como qualquer mensagem de relacionamento: nome da pessoa, uma referência ao que ela fez na loja e um pedido fácil. Alguns modelos para adaptar:

“Oi, Renata! Obrigada por ter vindo hoje. Se a Mel ficou bem cuidada no banho, você deixaria uma avaliação para a gente no Google? É rapidinho: [link]”

“Oi, Paulo, aqui é da padaria. Que bom que gostou do bolo da festa! Se puder contar isso no Google, ajuda outros vizinhos a encontrar a gente: [link]”

Mande uma vez. Se a pessoa não avaliou, não cobre. Quem recebe o segundo lembrete sobre avaliação sente que virou tarefa, e a próxima mensagem da loja já chega com cara de cobrança. Se você usa lista de transmissão no WhatsApp, não dispare pedido de avaliação para todo mundo de uma vez: o pedido funciona porque é pessoal e vem logo depois da visita.

O que não fazer

Não troque avaliação por desconto, brinde ou carimbo extra no cartão fidelidade. Quem lê percebe quando a loja tem dezenas de avaliações curtas e parecidas, todas na mesma semana. O cliente que ganhou algo para avaliar escreve por obrigação, e isso aparece no texto. E, antes de inventar qualquer campanha, leia as regras de avaliação da própria plataforma.

Também não peça avaliação para parentes e amigos que nunca compraram na loja, nem escreva avaliações por conta própria. Além de não ajudar, isso tira o valor das avaliações verdadeiras que você já tem.

Mantenha o cartão fidelidade e a avaliação separados. O carimbo é pela visita, e a avaliação é um favor que o cliente faz se quiser.

Como responder as avaliações, inclusive as ruins

Responda todas. Para as boas, uma linha que não pareça copiada: “Obrigado, Marcos! O pão de queijo de sábado sai às 7h, esperamos você.” Quem está escolhendo uma loja lê essas respostas e percebe que tem alguém do outro lado.

Para as ruins, o roteiro é curto:

1. Espere esfriar, mas responda no mesmo dia ou no dia seguinte.
2. Agradeça o retorno e reconheça o problema, sem discutir os detalhes em público.
3. Diga o que você fez ou vai fazer, se for o caso.
4. Convide a pessoa a conversar por um canal direto, com nome de quem vai atender.

“Oi, Juliana, sentimos muito pela espera de sábado. A gente estava com uma pessoa a menos e não avisou na entrada, e isso foi falha nossa. Já mudamos a escala de sábado. Se puder, me chama no WhatsApp da loja, aqui é a Carla, quero entender melhor o que aconteceu.”

Quem lê a avaliação ruim depois julga a loja pela resposta, e uma resposta educada com ação concreta pesa a favor. O artigo sobre atendimento ao cliente no balcão tem mais sobre o que fazer quando algo dá errado ainda na loja, antes de virar avaliação.

Como manter o hábito

Uma campanha de uma semana gera um pico de avaliações e depois o perfil esfria de novo. O que funciona é o pedido virar parte da rotina, como oferecer o cartão fidelidade ou perguntar se quer sacola.

Combine com a equipe:

• quem pede (quem atende no balcão, ou quem entrega o serviço);
• quando pede (depois de um elogio ou no fechamento de um atendimento que deu certo);
• a frase, para ninguém travar na hora;
• quem responde as avaliações e com que frequência, por exemplo toda segunda de manhã.

Uma vez por mês, leia as avaliações recentes como leria uma pesquisa de satisfação. Se três pessoas falaram da fila de sábado, a fila de sábado é o assunto do mês. Mudar e contar que mudou, na resposta, faz os próximos clientes verem que a opinião deles chega a algum lugar.

» Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente na loja pequena