Sua loja favorita não tem cartão fidelidade? Como sugerir

Se a sua loja favorita não tem cartão fidelidade, vale sugerir. Escolha um horário calmo, fale com quem decide, diga em poucas frases que você volta sempre e que gostaria de juntar carimbos ali, e proponha uma regra simples, como um carimbo por visita e um prêmio a cada dez. Muita padaria, barbearia, pet shop ou cafeteria de bairro nunca montou um programa porque ninguém pediu e o dono não teve tempo de pensar nisso. Abaixo, como fazer a sugestão sem parecer que está pedindo desconto, e o que esperar da resposta.

Por que tanta loja de bairro não tem cartão fidelidade

Quem toca uma loja pequena passa o dia entre o balcão, o estoque, o fornecedor e o boleto. Programa de fidelidade fica naquela lista de “um dia eu faço”. Às vezes o dono até já teve um cartão de papel e desistiu.

Alguns motivos comuns:

• Falta de tempo para decidir regra, prêmio e jeito de carimbar.
• Medo de dar prêmio e perder dinheiro.
• O cartão de papel que deu errado: o cliente perdia, o carimbo era copiado, ninguém lembrava de carimbar.
• A impressão de que “meu cliente já volta de qualquer jeito”.

Essas dúvidas não fecham a porta para a sua ideia, e um cliente frequente falando com calma ajuda a destravar. Se você quer entender o que um bom programa tem antes de sugerir, o artigo sobre se programa de fidelidade vale a pena mostra o que olhar do lado do cliente.

Quando e com quem falar

O pior momento é na fila, com gente atrás de você e o caixa correndo. O melhor é um horário vazio, no meio da tarde da padaria ou na terça de manhã do salão, quando a pessoa tem um minuto para ouvir.

Fale com quem decide. Em loja pequena, quase sempre é o dono, que muitas vezes está no balcão. Se for um funcionário, pergunte com quem você pode conversar sobre uma ideia, ou peça para ele passar o recado. Uma mensagem pelo WhatsApp da loja também serve, desde que curta.

Se você é cliente de anos, diga isso. “Venho aqui toda semana desde que me mudei para o bairro” pesa mais do que qualquer argumento sobre fidelização.

O que dizer, em poucas frases

Não precisa de discurso. Três coisas resolvem: que você volta sempre, que gostaria de juntar carimbos ali e uma ideia simples de como poderia ser.

Um modelo para o balcão:

“Eu venho aqui toda semana e sempre penso que vocês podiam ter um cartão fidelidade. Tipo, a cada dez cafés, um de graça. Eu ia gostar, e acho que mais gente também.”

Um modelo para o WhatsApp:

“Oi, aqui é a Carla, cliente da barbearia há uns dois anos. Fica a sugestão: vocês podiam ter um cartão fidelidade, um carimbo por corte e um corte de cortesia a cada dez. Eu participaria com certeza. Abraço!”

Os modelos não cobram nada, não comparam com o concorrente e não pedem desconto para você. Qualquer uma dessas coisas muda o tom, e o dono passa a ouvir uma reclamação.

O que propor, se o dono perguntar

Às vezes o dono gosta da ideia e pergunta “como você faria?”. Ter uma resposta simples ajuda, mas deixe claro que é só uma sugestão: quem conhece a margem e o movimento é ele.

Uma proposta que serve para a maioria das lojas:

1. Um carimbo por visita ou por compra acima de um valor que ele escolher.
2. Um prêmio a cada oito ou dez carimbos, com algo que a loja já vende.
3. A regra escrita numa frase e à vista no caixa.

Se a preocupação do dono for o custo do prêmio, lembre que ele não precisa dar algo caro. Um café, um pão de queijo ou um banho a cada dez visitas sai pelo preço de custo, e só quem voltou dez vezes chega lá. Para a loja, é um agradecimento ao cliente que mais compra. Para você, é um motivo a mais para continuar escolhendo aquele balcão quando a padaria da outra esquina abrir mais cedo.

Se ele já teve cartão de papel e desistiu, pergunte o que deu errado. Às vezes o problema era só o papel que sumia ou o carimbo que ninguém lembrava de dar, e isso tem solução.

Se ele perguntar sobre o formato, existem duas saídas. O cartão de papel é barato e rápido de fazer, mas some na carteira e é fácil de copiar. O cartão digital fica no celular do cliente e não se perde. Ferramentas como a volte deixam a loja escolher como carimbar: lendo o QR do cartão do cliente pelo painel, encostando um carimbo NFC no celular dele ou com um display de NFC no caixa, de onde o cliente aproxima o celular. Em todos os casos quem concede o carimbo é a loja, e o cliente usa pelo navegador, sem precisar instalar app. O artigo sobre o que é e como funciona o cartão fidelidade digital explica em detalhe, se você quiser mandar o link para o dono.

O que esperar da resposta

A resposta pode ser sim, não ou “vou pensar”. As três são normais.

Se for sim, a loja pode levar algumas semanas para montar o programa. Quando sair, pergunte as regras logo no primeiro carimbo: o que conta, quanto tempo vale, qual é o prêmio. O artigo sobre o que conta carimbo no cartão fidelidade traz as perguntas certas.

Se for não, aceite. O dono pode ter um motivo que você não vê, como margem apertada demais ou um plano de mudar a loja de lugar. Insistir a cada visita estraga uma relação que estava boa.

Se for “vou pensar”, deixe passar um tempo. Um ou dois meses depois, uma pergunta leve no balcão, do tipo “e aquela ideia do cartão?”, é o bastante.

Uma coisa para não pedir: que a loja carimbe as compras que você já fez antes do programa existir. Pode até acontecer, como gentileza, mas não é algo para cobrar.

Outras formas de ajudar a loja de que você gosta

Se o cartão não sair, você ainda pode fazer diferença para o comércio do bairro. As que mais ajudam:

• Indicar para amigos e vizinhos. Para a loja pequena, a indicação de quem já é cliente é um dos jeitos mais baratos de trazer gente nova. O artigo sobre indique e ganhe mostra como funciona quando a loja tem um programa de indicação.
• Deixar uma avaliação no Google contando o que você gosta ali. Muita gente que procura uma padaria ou um pet shop perto de casa lê essas avaliações antes de ir.
• Dar um retorno direto quando algo não está bom. O dono prefere ouvir de você do que perder o cliente sem saber por quê.

» Leia também: Programa de fidelidade vale a pena? O que olhar antes