Fraude no programa de fidelidade: como evitar na loja

Fraude no programa de fidelidade da loja pequena costuma começar por coisas simples: um carimbo a mais dado por simpatia, um cartão de papel com marca fácil de copiar, uma regra que ninguém escreveu. Para evitar, você precisa de três coisas: uma regra clara, um combinado com a equipe sobre quem carimba e quando, e um momento de conferência na hora do resgate. Nada disso exige desconfiar do cliente que entra pela porta.

Onde o prejuízo costuma aparecer

Antes de pensar em controle, vale saber onde o cartão vaza. Na loja de bairro, os casos mais comuns são parecidos em qualquer segmento:

• O carimbo de borracha copiado. Carimbo simples, com desenho comum, se compra igual em papelaria.
• O carimbo a mais “porque é cliente antigo”. Ninguém quis lesar a loja, mas o prêmio sai antes da hora.
• O funcionário que carimba para o amigo, para o primo ou para si mesmo sem compra.
• O cartão que chega com dez carimbos e nenhuma lembrança de quem esteve ali dez vezes.
• O prêmio resgatado duas vezes, porque o cartão completo não foi recolhido nem marcado como usado.
• A conta dividida em várias para render vários carimbos, quando a regra não diz nada sobre isso.

Só o primeiro item depende do material do cartão. O resto vem de regra que ninguém escreveu ou de combinado que ninguém fez.

Comece pela regra escrita

A maior parte das brechas fecha antes de abrir quando a regra está escrita em uma frase e à vista no balcão. Ela precisa responder a poucas perguntas:

1. O que vale carimbo: uma visita, uma compra, uma compra acima de certo valor?
2. Quantos carimbos por dia: um só, mesmo que a pessoa volte à tarde?
3. Conta dividida ou compra para várias pessoas: um carimbo ou vários?
4. Quantos carimbos levam ao prêmio, e o que o prêmio inclui.

Exemplo ilustrativo. Uma lanchonete escreve no cartaz: “1 carimbo por visita com compra a partir de R$ 20, no máximo 1 por dia. 10 carimbos, 1 lanche da casa.” Com essa frase, o cliente que pede para passar uma compra de R$ 60 em três pagamentos de R$ 20 já sabe que leva um carimbo, porque a regra conta a visita, e o atendente não precisa decidir na hora.

O artigo sobre quantos carimbos deve ter o cartão fidelidade ajuda a calibrar o número sem deixar o prêmio caro demais nem distante demais.

Combine com a equipe quem carimba

O carimbo dado por gentileza é o vazamento mais difícil de ver, porque parece atendimento bom. O atendente quer agradar, o cliente gosta, e o custo aparece só no fim do mês, quando sai mais prêmio do que a loja esperava.

Algumas combinações simples resolvem:

• Só quem está no caixa ou no balcão carimba, e sempre no momento da compra.
• Carimbo vale para compra feita, nunca para “a compra de ontem que esqueceram”.
• Parente e amigo de funcionário seguem a mesma regra de qualquer cliente.
• Quando houver dúvida, o atendente chama o responsável, sem constrangimento.

Explique o porquê para a equipe. Quem entende que cada prêmio tem custo e que o programa existe para premiar o cliente que volta tende a carimbar certo. Uma proibição sem explicação costuma ser esquecida no primeiro dia de movimento.

O resgate é a hora de conferir

O carimbo do dia a dia precisa ser rápido, senão a fila trava e a equipe desiste do programa. A conferência fica para o resgate, que acontece bem menos vezes.

Na hora de entregar o prêmio:

1. Olhe o cartão com calma. Os carimbos parecem do mesmo carimbo da loja? Há rubrica ou data, se essa for a regra?
2. Pense se aquele cliente esteve na loja com a frequência que o cartão mostra. Em loja de bairro, a equipe costuma saber.
3. Recolha o cartão completo ou marque como usado, na frente do cliente, para ele não voltar a valer.

Se alguma coisa não fechar, converse sem acusar. Pergunte das visitas e explique a regra. Muitas vezes é um cartão que alguém da família também usou, o que a loja pode aceitar ou não, desde que diga de antemão.

Cartão de papel: como dificultar a cópia

Se você ainda usa papel, dá para fechar as brechas mais óbvias:

• Use um carimbo com o desenho ou o nome da loja, difícil de achar igual.
• Some uma rubrica de quem carimbou ou a data, com caneta.
• Guarde o carimbo longe do alcance de quem está do outro lado do balcão.
• Numere os cartões, se o volume for pequeno, e anote quem recebeu cada um.

Tudo isso funciona, mas toma tempo no balcão e depende de disciplina. É um dos motivos pelos quais muita loja migra para o digital, como o artigo sobre cartão fidelidade digital ou de papel discute.

E no cartão digital?

No cartão fidelidade digital, o carimbo de borracha deixa de existir, e com ele a cópia. O que continua valendo é a regra e o combinado com a equipe, porque alguém da loja ainda decide quando carimbar.

Na volte, a loja escolhe como carimbar e pode combinar os jeitos: pelo QR code, lendo o QR do cartão do cliente pelo painel; com o carimbo NFC, um objeto que a equipe encosta no celular do cliente; ou com NFC no caixa, um display de onde o cliente aproxima o celular. Nos três, quem concede o carimbo é a loja. O QR code que a loja deixa à vista só adiciona o cartão, então o cliente não consegue se carimbar sozinho apontando a câmera para o balcão. O artigo sobre QR code ou NFC para carimbar mostra como cada jeito funciona no dia a dia.

Mesmo assim, guarde o carimbo NFC como guardaria o de borracha: com quem está no caixa, longe do alcance de qualquer um.

Sinais para olhar uma vez por mês

Uma vez por mês, separe alguns minutos para olhar o programa com distância. Alguns sinais merecem atenção:

• Muitos prêmios saindo num mês sem que o movimento tenha subido.
• Cartões completados num prazo que não bate com a frequência normal do seu cliente.
• Carimbos concentrados num turno ou num atendente específico.
• O mesmo cliente resgatando prêmio com frequência fora do comum.

Nenhum desses sinais prova nada sozinho. Um cliente pode mesmo ter vindo todo dia durante as férias. Eles servem para você puxar a conversa com a equipe, rever a regra ou ajustar quem carimba. Para acompanhar o custo do prêmio junto com esses sinais, o artigo sobre quanto custa um programa de fidelidade digital mostra a conta.

» Leia também: Quantos carimbos deve ter o cartão fidelidade